美容院のキャンセル料、3人に1人が「良い印象」と回答！「キャンセルポリシーを設定している美容院の印象を教えて下さい」のアンケート調査。

美容室の口コミサイト「ヘアログ」（ https://hairlog.jp/ ）を運営する株式会社ノーマリズム（東京都目黒区）は、全国の10代～50代の男女を対象に、「キャンセルポリシーを設定している美容院の印象を教えて下さい」のアンケート調査を実施しました。アンケート結果をもとに、美容院におけるキャンセルポリシーやキャンセル料に対する印象を調査・分析しましたのでご報告いたします。


■調査概要
調査対象: 全国の10代～50代の男女
回答数: 100名
調査期間: 2023年10月16日～ 2023年10月17日
調査方法: インターネット調査
調査結果URL: https://hairlog.jp/special/article/13188


■3人に1人が「良い印象」と回答

Q. キャンセルポリシー（キャンセル料）を設定している美容院の印象を教えて下さい。

・良い印象: 33%
・悪い印象: 30%
・どちらとも言えない: 37%

《良い印象》
・キャンセルポリシーを設定している美容院の印象に関して良い印象を持った理由は、顧客の管理をしっかりしていると感じたからです。キャンセルポリシーが設定されている美容院の方が美容院のHPやホットペッパーなどの掲載サイトに利用上の説明が詳しく、わかりやすく記載されており、無断キャンセルや大幅な遅刻などをする失礼な顧客を篩い分けている印象があります。（20代／女性／群馬県／正社員）
・予約開始時刻を守っていただきたいためです。よく見るキャンセルポリシーは予約時間から〇〇分無断で遅れた場合、キャンセルとします。というものですが、予約を把握し、来店する客として円滑に対応していただくには必要だと思います。前の方の予約が近くによって長引いて、自分や他のひとの予約開始時刻を大幅に超えられることもあるようなので避けるためにもポリシーを設定することは悪い印象ではありません。（20代／女性／千葉県／パート、アルバイト）
・しっかりと店のルール、ポリシーを設定のうえ、営業に取り組んでいることから信頼も培うことができると考えられる。また、予約されたお客様がいつになっても来ない→とりたい予約をとれない→売上になるはずの金額が入ってこないというのを防げるためキャンセルポリシーは必要だと思うから。（30代／女性／新潟県／正社員）
・予約をキャンセルされるという事は、美容院側からしたらその分の収入が減る訳だし、他のお客様もその時間に施術を受けられなくて迷惑を被る訳だから当たり前の対応だと思うから。（30代／女性／栃木県／パート、アルバイト）
・キャンセルは店の損失になるだけでなく、本来その時間に利用したかった他の客にも迷惑をかけることになる。ポリシーの設定は予約管理を徹底し、客を大切にしているいい美容室、という印象を受ける。（40代／男性／群馬県／パート、アルバイト）
・友人が美容室を経営しているので、色んな話を聞いていますが、本当に軽いノリで予約して、結局来店しない人が驚くほど沢山いるそうです。そうすると、その時間、美容室には利益が出ませんし、他のお客さん（本当はその時間に予約したかった人）にも間接的に迷惑がかかります。ですから、キャンセルポリシーを設けることは、美容室にとっても他のお客さんにとっても非常に大事なことだと思います。（40代／女性／福井県／自営業、自由業）

《悪い印象》
・どうしても、体調不良や都合が悪くなって行けない時があるのに、キャンセル料を取るのはおかしいと思うからです。（20代／女性／大阪府／正社員）
・普段キャンセルをしないように気をつけてはいますが、キャンセル料が設けられてしまうとどうしても緊張感が出てしまうので美容院が楽しい用事ではなくなってしまうのではないかと思い悪印象を感じてしまいました。（30代／女性／静岡県／専業主婦）
・子供の急な病気や、どうしても外せない用事が入った時に、美容院はどうしても優先順位で後回しになります。キャンセル料を取られると予約しにくくなり、多分その美容院には行かなくなると思います。（30代／女性／福岡県／パート、アルバイト）
・キャンセルしたい時やしなければならなくなることはあると思いますし、美容院の場合、飲食店などのように材料の用意で赤字になるという部分があるわけではないので、印象があまり良くないです。（40代／男性／岡山県／自営業、自由業）
・私はキャンセルしたことが無いので、キャンセルする人が居なくなると予約も取りやすそうでいいなぁと思う所もあるが、やっぱり心が狭い厳しい雰囲気を感じてしまう。（40代／女性／奈良県／パート、アルバイト）
・予約をしたからには予約日時に行くのは常識だと思います。美容室側も予約した枠は開けておいてくれるのですから。でも、予期せぬ事が起きてキャンセル料まで取られてしまうのには納得がいかないのが本心ですね。（50代／女性／東京都／無職）

《どちらとも言えない》
・キャンセルで時間が無駄になるのでキャンセル料を取る美容院の気持ちもわかるが、とても人気なお店以外であればそこまで影響ないだろうと思う（20代／女性／東京都／正社員）
・キャンセルになってしまった時の事業者を守る方法としてはいいと思う。しかし、利用客の立場からするとお店を探している時にキャンセルポリシーについて書いてあるところは避けると思う。（30代／女性／秋田県／正社員）
・今の時代、必ずしもお客様第一でなくてもいいと思うので、会社の売り上げと従業員の雇用を守るためには致し方ない。（30代／男性／東京都／自営業、自由業）
・このご時世、キャンセル料も仕方ないのかもとは思いますが、ちょっと厳しい印象はあります。（40代／女性／鳥取県／自営業、自由業）
・人気がある美容院であれば好印象だが、不人気の美容院であれば悪印象だと感じる（40代／男性／愛知県／正社員）
・キャンセルされたら時間が空いてしまう美容院の気持ちもわかる反面、やむを得ない事情のキャンセルは仕方ないと思うから。（50代／女性／滋賀県／パート、アルバイト）


■まとめ

キャンセルポリシーを設定している美容院の印象は、“良い印象”が33%、“悪い印象”が30%、“どちらとも言えない”が37%という結果でした。
“良い印象”の意見では、「顧客管理や時間管理がしっかりしている」「他人の遅刻やキャンセルが間接的に自分にも迷惑がかかる」「店の損失になる」といった意見が多く見受けられました。
“悪い印象”の意見では、「心が狭く厳しい印象」「飲食店の様に材料が無駄になることはない」「体調不良や急用がよくある為」といった意見が多く見受けられました。

以上の結果、3人に1人が美容院のキャンセルポリシー（キャンセル料）に理解があることが分かりました。
昨今はニュース等で、飲食店や宿泊施設のノーショー問題がクローズアップされ、キャンセルポリシー（キャンセル料）への理解が浸透しているように思います。
しかしながら、3割の人は「悪い印象」と回答しており、美容院におけるキャンセル料は他の業種よりも重たく感じることがあるようです。
美容院においては、体調不良には寛容にする等の工夫をして、厳しい印象を払拭したキャンセルポリシーを設定するのが良いのでは無いでしょうか。


■調査結果の引用・転載について

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■株式会社ノーマリズムについて

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