顧客体験管理のグローバルリーダーであるMedallia Inc. の日本法人Medallia株式会社（本社：東京都中央区、以下Medallia）は、2022年7月13日、東京海上日動火災保険株式会社（本社：東京都千代田区、以下 東京海上日動）と、同社における全社規模での顧客体験価値向上ソリューションMedalliaの導入契約を締結したことを発表します。
金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」、消費者庁の「消費者志向自主宣言」に見られるように、近年、あらゆる業界において顧客接点のアプローチを強化する必要性が高まっています。東京海上日動はこうしたビジネス環境に対応し、市場をリードする顧客体験プログラムを全社に展開していくことで、お客様視点での業務運営を推進します。
Medalliaの顧客体験プラットフォームは、カスタマージャーニー上のあらゆる顧客接点や各種システムから取得した顧客の声や体験データを単一プラットフォーム上で統合して可視化し、組織内で共有することを可能にします。また、東京海上日動のような大組織かつ代理店などが関係する複雑な組織構造であっても、適切な担当者に適切な顧客のインサイトをリアルタイムで届け、迅速に改善行動を行うことを可能にします。
東京海上日動は、まず今年3月より、保険金お支払い時のアンケートについてMedalliaを導入し、顧客のインサイト（カスタマーフィードバックデータ、以下「CFD」）を取得するアンケートの配信を開始しました。2022年末を目標にその他顧客接点におけるCFDの収集を開始し、CFDを活用した顧客対応品質の飛躍的向上や商品開発等にも取り組んでいきます。
Medalliaで日本市場の金融事業責任者を務める佐藤大輔（Daisuke Sato）は、次のように述べています。「当社の最大の強みのひとつである拡張性は、東京海上日動のような大規模の契約者数、代理店数、従業員数をお持ちの組織で最も効果をあげます。当社には、世界市場における20年もの体験管理プログラム運用から得た知見があります。私たちはこれから、長期に渡ってこれらの知見を提供し、東京海上日動の顧客体験価値のさらなる向上をグローバルで支援していきます」
■Medalliaにおける顧客体験価値改善の仕組み
金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」、消費者庁の「消費者志向自主宣言」に見られるように、近年、あらゆる業界において顧客接点のアプローチを強化する必要性が高まっています。東京海上日動はこうしたビジネス環境に対応し、市場をリードする顧客体験プログラムを全社に展開していくことで、お客様視点での業務運営を推進します。
Medalliaの顧客体験プラットフォームは、カスタマージャーニー上のあらゆる顧客接点や各種システムから取得した顧客の声や体験データを単一プラットフォーム上で統合して可視化し、組織内で共有することを可能にします。また、東京海上日動のような大組織かつ代理店などが関係する複雑な組織構造であっても、適切な担当者に適切な顧客のインサイトをリアルタイムで届け、迅速に改善行動を行うことを可能にします。
東京海上日動は、まず今年3月より、保険金お支払い時のアンケートについてMedalliaを導入し、顧客のインサイト（カスタマーフィードバックデータ、以下「CFD」）を取得するアンケートの配信を開始しました。2022年末を目標にその他顧客接点におけるCFDの収集を開始し、CFDを活用した顧客対応品質の飛躍的向上や商品開発等にも取り組んでいきます。
Medalliaで日本市場の金融事業責任者を務める佐藤大輔（Daisuke Sato）は、次のように述べています。「当社の最大の強みのひとつである拡張性は、東京海上日動のような大規模の契約者数、代理店数、従業員数をお持ちの組織で最も効果をあげます。当社には、世界市場における20年もの体験管理プログラム運用から得た知見があります。私たちはこれから、長期に渡ってこれらの知見を提供し、東京海上日動の顧客体験価値のさらなる向上をグローバルで支援していきます」
■Medalliaにおける顧客体験価値改善の仕組み
お客様との通話記録、ソーシャルフィード、Webサイト上の行動履歴などの顧客体験シグナルと運用データを単一プラットフォーム上に収集します。集められた体験シグナルは、A IやM Lで分析され、そこから得られたインサイトは組織内を横断して共有されます。この際、解約リスクのあるお客様など緊急性の高い情報は組織内の適切な担当者にアラートし、即時の対応を促します。単一ソースのデータを組織横断で使用することで、部署横断で一貫したお客様のブランド体験を把握できるようになり、お客様視点での運用改善や製品、サービスの開発に取り組みやすくなります。
■東京海上日動火災保険株式会社 会社概要
社名：東京海上日動火災保険株式会社
URL：https://www.tokiomarine-nichido.co.jp/company/
事業内容：
1.損害保険業
（1）保険引受
（2）資産の運用
2.業務の代理・事務の代行
（1）損害保険業に係る業務の代理・事務の代行
（2）生命保険業に係る業務の代理・事務の代行
3.確定拠出年金の運営管理業務
4.自動車損害賠償保障事業委託業務
■Medallia社について
Medallia は、米国カリフォルニア州プレザントンに本社を持つ、体験管理市場におけるパイオニアにしてグローバルリーダーです。2001年の設立以来、20年以上にわたり、世界の主要なブランドの体験管理をサポートしています。2022年5月現在、1000社以上のお客様にソリューションを提供しています。
www. medallia.com/jp/
お問い合わせ先
Medallia 株式会社
中央区銀座6丁目10番1号GinzaSIX13階
メール：kozawa@medallia.com
担当：マーケティング担当 小澤 清美
■東京海上日動火災保険株式会社 会社概要
社名：東京海上日動火災保険株式会社
URL：https://www.tokiomarine-nichido.co.jp/company/
事業内容：
1.損害保険業
（1）保険引受
（2）資産の運用
2.業務の代理・事務の代行
（1）損害保険業に係る業務の代理・事務の代行
（2）生命保険業に係る業務の代理・事務の代行
3.確定拠出年金の運営管理業務
4.自動車損害賠償保障事業委託業務
■Medallia社について
Medallia は、米国カリフォルニア州プレザントンに本社を持つ、体験管理市場におけるパイオニアにしてグローバルリーダーです。2001年の設立以来、20年以上にわたり、世界の主要なブランドの体験管理をサポートしています。2022年5月現在、1000社以上のお客様にソリューションを提供しています。
www. medallia.com/jp/
お問い合わせ先
Medallia 株式会社
中央区銀座6丁目10番1号GinzaSIX13階
メール：kozawa@medallia.com
担当：マーケティング担当 小澤 清美
