国内外の人気施設向けにITを活用した順番待ちシステム事業を展開する、株式会社EPARKグルメ（本社：東京都豊島区、代表取締役：白石広樹）では、コロナ禍において外食産業全体が苦境を強いられる中、事業継続のためのヒントや新しい気づきを少しでも多くお伝えすることが業界全体の発展に寄与するものとし、繁盛店や注目の新業態が導入するEPARK順番待ちシステムの活用事例を2022年2月14日公開致しました。
目次
● 「半医半商」を企業理念に急成長
● 味噌への深い愛情と顧客を飽きさせない工夫
● 拡大期を見据えたDXへの先行投資
● 順番待ちシステム導入経緯と効果
● ユーザーファーストを追求した洗練された画面構成
● 複数名での予約数とキャンセル率に効果
● 会員数の増加がリピーターやサービス品質の向上にも直結
● 狭域での店舗周辺販促に効果的なメール配信機能
● 今後の展望
「半医半商」を企業理念に急成長
目次
● 「半医半商」を企業理念に急成長
● 味噌への深い愛情と顧客を飽きさせない工夫
● 拡大期を見据えたDXへの先行投資
● 順番待ちシステム導入経緯と効果
● ユーザーファーストを追求した洗練された画面構成
● 複数名での予約数とキャンセル率に効果
● 会員数の増加がリピーターやサービス品質の向上にも直結
● 狭域での店舗周辺販促に効果的なメール配信機能
● 今後の展望
「半医半商」を企業理念に急成長
写真：麺場 田所商店川口店渡辺副店長と店内入口に設置されているEPARK順番待ちシステム
株式会社トライ・インターナショナルは味噌の醸造元に生まれた創業者（代表取締役社長 田所 史之）が、日本古来の伝統的な発酵食品であり、カラダに良い、美肌効果があるとも言われている「味噌」に特化した味噌らーめん専門店の経営・フランチャイズ展開を主な事業としている。代表的なブランドは国内外に158店舗（2021年12月末時点）を展開し、現在も拡大を続けるの味噌らーめん専門店「麺場 田所商店」である。
麺場 田所商店は「半医半商」を企業理念として掲げ、事業の発展と共に、従業員、パートナー、お客様と事業に関わるすべての人が、いつまでも健康で幸せであってほしいという願いを以て歩んで来た会社である。
創業初期から店舗立ち上げに携わるなど、同社の急成長を支えてきたキーマンの一人である飲食事業本部FC店舗運営グループ渡邉部長代理兼スーパーバイザーに成長の理由とその過程についてお伺いした。
味噌への深い愛情と顧客を飽きさせない工夫
同社こだわりの味噌は、ラーメンからデザートに至るまで店内で取り扱う商品ほぼ全てに使用されている。北海道から信州、九州に至る全国の様々な味や特徴を持った味噌を使い分けながら、地域特性により少しづつメニュー構成をアレンジするなど、同じブランドでありながらどの店舗に行っても違った味や体験が楽しめる工夫が施されている。味噌への強いこだわりとお客様を飽きさせない工夫が支持され続けている１つの理由でもある。
株式会社トライ・インターナショナルは味噌の醸造元に生まれた創業者（代表取締役社長 田所 史之）が、日本古来の伝統的な発酵食品であり、カラダに良い、美肌効果があるとも言われている「味噌」に特化した味噌らーめん専門店の経営・フランチャイズ展開を主な事業としている。代表的なブランドは国内外に158店舗（2021年12月末時点）を展開し、現在も拡大を続けるの味噌らーめん専門店「麺場 田所商店」である。
麺場 田所商店は「半医半商」を企業理念として掲げ、事業の発展と共に、従業員、パートナー、お客様と事業に関わるすべての人が、いつまでも健康で幸せであってほしいという願いを以て歩んで来た会社である。
創業初期から店舗立ち上げに携わるなど、同社の急成長を支えてきたキーマンの一人である飲食事業本部FC店舗運営グループ渡邉部長代理兼スーパーバイザーに成長の理由とその過程についてお伺いした。
味噌への深い愛情と顧客を飽きさせない工夫
同社こだわりの味噌は、ラーメンからデザートに至るまで店内で取り扱う商品ほぼ全てに使用されている。北海道から信州、九州に至る全国の様々な味や特徴を持った味噌を使い分けながら、地域特性により少しづつメニュー構成をアレンジするなど、同じブランドでありながらどの店舗に行っても違った味や体験が楽しめる工夫が施されている。味噌への強いこだわりとお客様を飽きさせない工夫が支持され続けている１つの理由でもある。
実際、コロナ禍で業界全体が大きな打撃を受けている2020年以降も、売上や店舗数は成長を続けており、いかにして根強いファンやリピーターによって支えられているかが感じ取れる。
また、リピーターの声に応えたいという思いから、テイクアウトやデリバリーにも取り組むなど、常に新しいチャレンジと進化を続けている。
先進的且つ柔軟な発想や工夫、チャレンジ精神といった企業文化は店作りや店内オペレーションの進化という面でも垣間見られる。
拡大期を見据えたDXへの先行投資
業界内でも「飲食店DX」というワードが徐々に一般化しつつあるが、同社ではコロナ禍前の2018年頃から既にDXへの取り組みを開始してきたということは実はあまり知られていない。
店舗数の拡張期には店内オペレーションの効率化や平準化、従業員やお客様の導線整備といった、どの企業でもクリアすべき課題と直面する。
課題解決策の１手法として同社では早い段階からシステムへの投資、DX強化にも取り組み、試行錯誤を重ねながらお客様や従業員にも浸透させつつ、その地域でのファンやリピーターを徐々に増やしていったのである。
今回は同社が実践してきた飲食店DXの中でも、コロナ禍以降特にラーメン業界にも普及が加速する「順番待ちシステム」に関する取り組み経緯と効果について紹介して頂いた。
順番待ちシステム導入経緯とその効果
コロナ禍では店頭での行列解消など三密対策を主な目的として、順番待ちシステムを導入する企業が増えているが、同社では2019年頃から既にその販売促進効果とオペレーション最適化、人件費抑制効果に着目し導入を検討、開始している。
当時は業界内でも先進的且つ画期的な取り組みでもあった。
現在では直営店の他、FC混雑店を中心に店舗数を増やす中で、当初目的としていた販売促進効果等に加え、コロナ禍以降はお客様への安心安全を提供するためのツールの1つとして重要度を増している。
実際、現場では導入前どういった課題があり、導入後の効果やメリットは特にどこで感じられたのだろうか。
EPARK導入前は、来店するお客様の名前の書き間違いや呼び間違いなど、ウェイティングボードを使った順番管理で起こり得るトラブルや、対応する従業員の負担といった課題がベースとしてあった。
店舗数の拡大期に合わせて、受付対応をする従業員のスキル平準化（アルバイトや外国籍従業員でも迅速に受付業務に適応できる仕組み作りといった）課題解決も急務であった。
更に新店舗を次々と各地に出店する中で、同地域ではまだ認知度の低いブランドを地域周辺に効果的且つスピーディに認知させていく必要もあった。
そういったオペレーション効率面、人材育成面、販売促進面など多岐にわたる課題を抱えていた中で、EPARKは既に多くの会員（2021年12月時点で会員登録者数4,000万人超）に利用されており、全国展開をしている大手回転寿司チェーンや焼肉チェーン店など広い地域、業態に浸透している実績があった。
課題背景と機能面の優位性、メディアとしての普及率という観点でEPARKを採用することとなった。
実際、2021年11月のデータによれば他ブランドからの流入会員比率は新規会員の約70%となり、出店する地域におけるブランドの認知浸透に寄与していたかが裏付けされている。
また、リピーターの声に応えたいという思いから、テイクアウトやデリバリーにも取り組むなど、常に新しいチャレンジと進化を続けている。
先進的且つ柔軟な発想や工夫、チャレンジ精神といった企業文化は店作りや店内オペレーションの進化という面でも垣間見られる。
拡大期を見据えたDXへの先行投資
業界内でも「飲食店DX」というワードが徐々に一般化しつつあるが、同社ではコロナ禍前の2018年頃から既にDXへの取り組みを開始してきたということは実はあまり知られていない。
店舗数の拡張期には店内オペレーションの効率化や平準化、従業員やお客様の導線整備といった、どの企業でもクリアすべき課題と直面する。
課題解決策の１手法として同社では早い段階からシステムへの投資、DX強化にも取り組み、試行錯誤を重ねながらお客様や従業員にも浸透させつつ、その地域でのファンやリピーターを徐々に増やしていったのである。
今回は同社が実践してきた飲食店DXの中でも、コロナ禍以降特にラーメン業界にも普及が加速する「順番待ちシステム」に関する取り組み経緯と効果について紹介して頂いた。
順番待ちシステム導入経緯とその効果
コロナ禍では店頭での行列解消など三密対策を主な目的として、順番待ちシステムを導入する企業が増えているが、同社では2019年頃から既にその販売促進効果とオペレーション最適化、人件費抑制効果に着目し導入を検討、開始している。
当時は業界内でも先進的且つ画期的な取り組みでもあった。
現在では直営店の他、FC混雑店を中心に店舗数を増やす中で、当初目的としていた販売促進効果等に加え、コロナ禍以降はお客様への安心安全を提供するためのツールの1つとして重要度を増している。
実際、現場では導入前どういった課題があり、導入後の効果やメリットは特にどこで感じられたのだろうか。
EPARK導入前は、来店するお客様の名前の書き間違いや呼び間違いなど、ウェイティングボードを使った順番管理で起こり得るトラブルや、対応する従業員の負担といった課題がベースとしてあった。
店舗数の拡大期に合わせて、受付対応をする従業員のスキル平準化（アルバイトや外国籍従業員でも迅速に受付業務に適応できる仕組み作りといった）課題解決も急務であった。
更に新店舗を次々と各地に出店する中で、同地域ではまだ認知度の低いブランドを地域周辺に効果的且つスピーディに認知させていく必要もあった。
そういったオペレーション効率面、人材育成面、販売促進面など多岐にわたる課題を抱えていた中で、EPARKは既に多くの会員（2021年12月時点で会員登録者数4,000万人超）に利用されており、全国展開をしている大手回転寿司チェーンや焼肉チェーン店など広い地域、業態に浸透している実績があった。
課題背景と機能面の優位性、メディアとしての普及率という観点でEPARKを採用することとなった。
実際、2021年11月のデータによれば他ブランドからの流入会員比率は新規会員の約70%となり、出店する地域におけるブランドの認知浸透に寄与していたかが裏付けされている。
ユーザーファーストを追求した洗練された画面構成
麺場 田所商店には老若男女幅広い客層が訪れるが、店頭発券機や従業員用端末の視認性、操作性は幅広い客層を迎える上で特に重要な要素である。
スーパーバイザーである渡邉氏は新店舗立ち上げに携わることも多いが、新人アルバイトでも、ご年配のお客様でも、細かい操作説明やレクチャーがなくてもすぐに使い始められる点が特に印象的であった。
スタイリッシュで先進的なシステムや機器は多いが、実際に幅広い客層のお客様や年齢層の従業員の現場での使用感を徹底的に追求し、文字の大きさやボタンの配置、配色、発券までの画面遷移数など細部にこだわっている機器は稀である（EPARKでは利用者の使い勝手を最優先したデザインを重視。知的財産権保護のため特許庁に意匠権の出願を行うなど画面設計には強いこだわりを以て機器開発を行っている）。
操作性と視認性というシンプルな領域ではあるが、飲食店にとっては非常に重要な部分として捉え改善を続けているという点はEPARKの強みでもある。
複数名での予約数とキャンセル率に効果
使い勝手といった定性的な部分だけではなく、順番待ちシステムの導入前に比べ数値的にも改善効果が可視化されたという渡邉氏。特にインパクトがあったという３つの領域について深堀りして頂いた。
１，複数名での予約組数の増加
２，ピーク時間帯の延長
３，キャンセル率の低下
ベビーチェアを店内に常備するなど、ファミリー層での「ハレの日」需要の開拓にも注力する中、EPARK導入店においては特に複数名での予約組数増加とキャンセル率低下が確認できた。
複数名での予約に関しては、特に「待つ」ことに対しての心理的な負担や障壁をいかにして除去し環境を整備できるかが重要な解決策となる。
EPARK順番待ちシステムを導入したことで、WEBでの順番待ちや日時指定順番待ち（特許取得済）機能が利用でき、車中で呼び出しを待つこともできたりと利用者側の負担も大きく軽減することができている。
2018年経産省により発表された「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」によれば、飲食店の予約に関して、3日前以前のキャンセルを含む全体の予約キャンセル率は9.3%にも上り、その中でも無断キャンセルによる被害額は推計で年間約2000億円規模に膨れ上がる（※）。
このように飲食店側にも与える影響が大きいとされるキャンセル率であるが、同社の2021年11月直営・FC導入店におけるデータではEPARKの店頭受付（店頭発券）キャンセル率は約2%（WEB順番待ち予約と日時指定順番待ち予約のキャンセル率は４%前後）と低い数値に抑えられていることが分かる。特に複数名での予約時に多用されるWEB予約のキャンセル率が圧倒的に低く抑えられている点は、集客面での機会ロスが減るだけでなく、キャンセルによる損失リスクも回避でき、売上貢献度も高い。
麺場 田所商店には老若男女幅広い客層が訪れるが、店頭発券機や従業員用端末の視認性、操作性は幅広い客層を迎える上で特に重要な要素である。
スーパーバイザーである渡邉氏は新店舗立ち上げに携わることも多いが、新人アルバイトでも、ご年配のお客様でも、細かい操作説明やレクチャーがなくてもすぐに使い始められる点が特に印象的であった。
スタイリッシュで先進的なシステムや機器は多いが、実際に幅広い客層のお客様や年齢層の従業員の現場での使用感を徹底的に追求し、文字の大きさやボタンの配置、配色、発券までの画面遷移数など細部にこだわっている機器は稀である（EPARKでは利用者の使い勝手を最優先したデザインを重視。知的財産権保護のため特許庁に意匠権の出願を行うなど画面設計には強いこだわりを以て機器開発を行っている）。
操作性と視認性というシンプルな領域ではあるが、飲食店にとっては非常に重要な部分として捉え改善を続けているという点はEPARKの強みでもある。
複数名での予約数とキャンセル率に効果
使い勝手といった定性的な部分だけではなく、順番待ちシステムの導入前に比べ数値的にも改善効果が可視化されたという渡邉氏。特にインパクトがあったという３つの領域について深堀りして頂いた。
１，複数名での予約組数の増加
２，ピーク時間帯の延長
３，キャンセル率の低下
ベビーチェアを店内に常備するなど、ファミリー層での「ハレの日」需要の開拓にも注力する中、EPARK導入店においては特に複数名での予約組数増加とキャンセル率低下が確認できた。
複数名での予約に関しては、特に「待つ」ことに対しての心理的な負担や障壁をいかにして除去し環境を整備できるかが重要な解決策となる。
EPARK順番待ちシステムを導入したことで、WEBでの順番待ちや日時指定順番待ち（特許取得済）機能が利用でき、車中で呼び出しを待つこともできたりと利用者側の負担も大きく軽減することができている。
2018年経産省により発表された「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」によれば、飲食店の予約に関して、3日前以前のキャンセルを含む全体の予約キャンセル率は9.3%にも上り、その中でも無断キャンセルによる被害額は推計で年間約2000億円規模に膨れ上がる（※）。
このように飲食店側にも与える影響が大きいとされるキャンセル率であるが、同社の2021年11月直営・FC導入店におけるデータではEPARKの店頭受付（店頭発券）キャンセル率は約2%（WEB順番待ち予約と日時指定順番待ち予約のキャンセル率は４%前後）と低い数値に抑えられていることが分かる。特に複数名での予約時に多用されるWEB予約のキャンセル率が圧倒的に低く抑えられている点は、集客面での機会ロスが減るだけでなく、キャンセルによる損失リスクも回避でき、売上貢献度も高い。
会員数の増加がリピーターやサービス品質の向上にも直結
EPARKのWEB順番待ち機能を利用するにはお客様側で事前に会員登録を行う必要があるが、毎月の会員登録者数の増加もリピーターのベースアップに貢献している。
全体受付数の約9～10%が（日時指定含めた）WEBでの順番待ち予約を利用している店舗もある。
EPARK会員からの予約時には従業員端末側でも色で判別ができる仕組みとなっており、リピーターの来店割合や頻度を店舗側でもリアルタイムに肌で感じることができる。
特にWEB順番待ち機能を積極的に活用している店舗では、リピーターの数が明らかに増えていくさまを従業員自らが実感しているのだという。実際そういった店舗は会員数の伸びも高い傾向にある。
また、そういった仕組みをうまく活用すれば頻繁に店舗を利用してくれる常連客には従業員が違った声がけを行うといった地域密着での接客も可能となり、更なるサービス品質向上にも繋げることができる。
お客様にとっても、WEBでの順番待ち予約を行うことで安心安全に店内での飲食を楽しむことができることから今後も積極的にシステムや機能を活用をしていきたいと考えている。
狭域での店舗周辺販促に効果的なメール配信機能
麺場 田所商店では現在、テスト的にメール配信機能を試している段階であるが、同機能では予約来店実績のあるEPARK会員（店舗近隣にお住まいであろうお客様）向けに配信したいタイミングでDMが配信できる。
特に一度来店したことはあるものの、日々混雑する店舗を横目で眺めながら足が少し遠のいている層など、来店から一定期間経過した休眠会員への再来店促進策としても活用が可能である。
その他、初回登録特典や会員DBを活用し、誕生日など「ハレの日」のイベント毎での来店をピンポイントで訴求するといったセグメント配信も可能だ。
今後の展望
地方や東日本を中心に出店が実現できていない地域が多いという渡邉氏。中長期的にはそういった空白地域への出店を強化していくと同時に順番待ちシステムの導入店舗数も増やしつつ、同地域におけるお客様への認知度のアップと利便性向上、安心安全を同時に確保できる体制構築を図っていきたいとした。
※参考文献
経済産業省「No show（飲食店における無断キャンセル） 対策レポート」
https://www.meti.go.jp/press/2018/11/20181101002/20181101002-1.pdf
取材協力
株式会社トライ・インターナショナル
〒261-7119千葉県千葉市美浜区中瀬2-6-1ワールドビジネスガーデンマリブイースト19F
撮影協力
麺場 田所商店 川口店
〒332-0001 埼玉県川口市朝日２丁目２８-１３
EPARKのWEB順番待ち機能を利用するにはお客様側で事前に会員登録を行う必要があるが、毎月の会員登録者数の増加もリピーターのベースアップに貢献している。
全体受付数の約9～10%が（日時指定含めた）WEBでの順番待ち予約を利用している店舗もある。
EPARK会員からの予約時には従業員端末側でも色で判別ができる仕組みとなっており、リピーターの来店割合や頻度を店舗側でもリアルタイムに肌で感じることができる。
特にWEB順番待ち機能を積極的に活用している店舗では、リピーターの数が明らかに増えていくさまを従業員自らが実感しているのだという。実際そういった店舗は会員数の伸びも高い傾向にある。
また、そういった仕組みをうまく活用すれば頻繁に店舗を利用してくれる常連客には従業員が違った声がけを行うといった地域密着での接客も可能となり、更なるサービス品質向上にも繋げることができる。
お客様にとっても、WEBでの順番待ち予約を行うことで安心安全に店内での飲食を楽しむことができることから今後も積極的にシステムや機能を活用をしていきたいと考えている。
狭域での店舗周辺販促に効果的なメール配信機能
麺場 田所商店では現在、テスト的にメール配信機能を試している段階であるが、同機能では予約来店実績のあるEPARK会員（店舗近隣にお住まいであろうお客様）向けに配信したいタイミングでDMが配信できる。
特に一度来店したことはあるものの、日々混雑する店舗を横目で眺めながら足が少し遠のいている層など、来店から一定期間経過した休眠会員への再来店促進策としても活用が可能である。
その他、初回登録特典や会員DBを活用し、誕生日など「ハレの日」のイベント毎での来店をピンポイントで訴求するといったセグメント配信も可能だ。
今後の展望
地方や東日本を中心に出店が実現できていない地域が多いという渡邉氏。中長期的にはそういった空白地域への出店を強化していくと同時に順番待ちシステムの導入店舗数も増やしつつ、同地域におけるお客様への認知度のアップと利便性向上、安心安全を同時に確保できる体制構築を図っていきたいとした。
※参考文献
経済産業省「No show（飲食店における無断キャンセル） 対策レポート」
https://www.meti.go.jp/press/2018/11/20181101002/20181101002-1.pdf
取材協力
株式会社トライ・インターナショナル
〒261-7119千葉県千葉市美浜区中瀬2-6-1ワールドビジネスガーデンマリブイースト19F
撮影協力
麺場 田所商店 川口店
〒332-0001 埼玉県川口市朝日２丁目２８-１３
