通話録音装置の提供から始まり、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援するNICE Ltd.（Nasdaq：NICE）は本日2021年8月3日、ガートナー社の2021年ワークフォースエンゲージメントマネジメントの重要機能に対する調査レポート※において、4つのユースケースそれぞれが、評価対象ベンダーの中で、最高スコアを獲得したと発表しました。
※調査レポート（英語版）のリンクはこちら：https://www.nice.com/engage/white-papers/gartner-critical-capabilities-wem-report/
NICEは4つのユースケースすべてにおいて、情報アクセス（4.24/5）、プロセス効率（4.22/5）、カスタマー・インテリジェンス（4.28/5）、インテリジェント・ダイアログ（4.23/5）と、5点満点中4.2点以上のスコアを獲得しました。
CXoneをコアとするNICEのWEMソリューションは、ネイティブクラウドプラットフォームで構成され、高度なAI機能が搭載されています。カスタマーサービスを提供する企業は、デスクトップ分析による従業員パフォーマンスの継続的な可視化、エージェントへのゲーミフィケーションの提供、コンプライアンス順守、規制やデータセキュリティ違反のプロアクティブな検出などが可能となります。これらのスマートなアプローチにより、従業員のワークフォース管理を支援します。
NICEは、リモートワークが拡大している現在において、従業員エンゲージメントを高く維持するために、組織をバーチャルに１つの傘下にまとめるアジャイルWEMを本年初頭に発表しました。アジリティが求められる中、アジャイルWEMソリューションは、変化するビジネスニーズへの迅速な対応に備えながら、従業員の意欲を高め、導き、刺激することに貢献します。
NICE CXoneのPaul Jarmanは次のように述べています。「コンタクトセンターの心臓部はエージェントです。顧客満足の背後には、コンタクトセンターのエージェントが存在します。ブランドロイヤリティを望む企業は、従業員エンゲージメントに取り組むことが不可欠です。ガートナー社のワークフォースエンゲージメントマネジメントの重要機能に対する調査レポートで、NICEが高く評価され続けている理由は、NICEのソリューションが従業員にとって価値ある企業文化形成に役立つだけでなく、効率化とオペレーションを改善するスマートソリューションの強化とイノベーションに対する当社の確固たる取り組みの証であると私は信じています」
NICEの先進的なWEMソリューションのポートフォリオには、NICEワークフォースマネジメント（WFM）とNICEパフォーマンスマネジメント（NPM）、NICEエンプロイエンゲージメントマネジメント（EEM）、NICEクオリティセントラル、NICEバックオフィスプロフィシエンシーエッセンシャルとワークフォースマネジメント及びNICEセールスパフォーマンスマネジメントが含まれています。NICEのWEMソリューションスイートの中心はCXoneです。CXoneは完全に統合されたオープンクラウド基盤で構成されたエンタープライズグレードのプラットフォームです。迅速なイノベーション、安全なスケールアップ、そして迅速な展開が可能です。さらに、顧客や従業員に対して、次世代のグローバルでデジタル・フルーエントな体験を提供します。
出典：ガートナー「Critical Capabilities for Workforce Engagement Management」
Jim Davies、Jim Robinson、Kim Dans、Mark Dauigoy著 2021年4月26日
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※本プレスリリースはニュージャージ州ホーボーケン発、2021年7月19日付け発表の抄訳です。
■ NICEについて
NICE（NASDAQ：NICE）は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。
