株式会社アイ・エム・ジェイ（以下、IMJ）は、銀行、運輸、航空、化粧品など10業界のNPS（R）（Net Promoter Score）およびその要因を調査した「10業界別 NPS（R）ベンチマーク調査 Special Edition」を実施し、調査結果を本日発表いたしました。
調査の狙い
顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドまたは商品やサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。この「信頼」や「愛情」の度合いを測ることのできるNPSは、ビジネス成果（購買価値・口コミ価値・情報価値）と相関があるといわれています。
通常のNPSベンチマーク調査に加え、今回はビジネス成果のうち“口コミ価値”に注目し、業界別で推奨者・批判者を１人増やすと、どのくらいのビジネスインパクトが出るかを算出・比較いたしました。
調査概要
調査方法 ： インターネットリサーチ
調査地域 ： 全国
調査対象 ： 18～59 歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル有効回答数
有効回答数 ： 4,491サンプル（10業界全体のサンプル数）
調査日 ： 2019年1月9日～1月25日
対象者条件 ： 下記条件に当てはまる回答者（１人につき１業界での回答）
銀行5行（該当銀行の口座保有者）
証券会社5社（該当企業の口座保有者）
生命保険5社（該当企業の生命保険加入者）
損害保険5社（該当企業の損害保険加入者）
クレジットカード5社（該当企業のクレジットカードの保有者）
通信キャリア3社（該当キャリアの契約者）
運輸3社（1年以内に該当企業を利用）
旅行会社5社（1年以内に該当企業を利用）
航空会社5社（1年以内に利用）
化粧品5社（該当企業の化粧品を現在利用）
調査の狙い
顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドまたは商品やサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。この「信頼」や「愛情」の度合いを測ることのできるNPSは、ビジネス成果（購買価値・口コミ価値・情報価値）と相関があるといわれています。
通常のNPSベンチマーク調査に加え、今回はビジネス成果のうち“口コミ価値”に注目し、業界別で推奨者・批判者を１人増やすと、どのくらいのビジネスインパクトが出るかを算出・比較いたしました。
調査概要
調査方法 ： インターネットリサーチ
調査地域 ： 全国
調査対象 ： 18～59 歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル有効回答数
有効回答数 ： 4,491サンプル（10業界全体のサンプル数）
調査日 ： 2019年1月9日～1月25日
対象者条件 ： 下記条件に当てはまる回答者（１人につき１業界での回答）
銀行5行（該当銀行の口座保有者）
証券会社5社（該当企業の口座保有者）
生命保険5社（該当企業の生命保険加入者）
損害保険5社（該当企業の損害保険加入者）
クレジットカード5社（該当企業のクレジットカードの保有者）
通信キャリア3社（該当キャリアの契約者）
運輸3社（1年以内に該当企業を利用）
旅行会社5社（1年以内に該当企業を利用）
航空会社5社（1年以内に利用）
化粧品5社（該当企業の化粧品を現在利用）
調査結果詳細はこちらのページよりPDFにてご覧いただけます。
https://www.imjp.co.jp/news-report/report/20190808.html
世界の優良企業で採用されている顧客ロイヤルティ指標 NPS（R）（Net Promoter Score）とは？
NPSとは、ロイヤルティマーケティングの権威であるフレデリック・ライクヘルド氏が提唱している、顧客との関係性（カスタマーロイヤルティ）を測る指標です。 NPSは計測が容易である、企業の業績指標との相関が確認されているなどの理由から、以前は欧米を中心に活用されてきましたが、最近では日本でも多くの企業がNPSを取り入れる動きを見せています。
『あなたがXXX（企業やブランド名）を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか？』
顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を 0点（おすすめしない）～10点（おすすめする）の11段階で答えてもらいます。10～9点と回答した集団を「推奨者（Promoter）」、8～7点の集団を「中立者（Passive）」、6～0点の集団を「批判者（Detractor）」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。
※Net Promotor Score（R）及びその略称であるNPSはベイン・アンド・カンパニー及びフレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
株式会社アイ・エム・ジェイについて（https://www.imjp.co.jp/）
IMJは、アクセンチュア インタラクティブグループとして、「REINVENTING THE EXPERIENCE」をスローガンに、独自の共創文化と高い専門性を持つトップタレントを結集し、最高のエクスペリエンスを創出します。そしてお客様との垣根を超えて、未来をともに創造する真のパートナーとなり、ビジネスパフォーマンスの最大化にコミットします。
※文中に記載されている会社名、商品名は各社の商標または、登録商標です。
※この情報は発表日現在の情報です。検索日と異なる可能性がございますのであらかじめご了承ください。
※画面写真データ等ご用意いたしております。お気軽にお問い合わせください。
お問い合わせ先
サービスに関するお問い合わせ先
株式会社アイ・エム・ジェイ
Marketing & Sales室
TEL：03-6436-5538 E-mail：sl-info@imjp.co.jp
報道機関からのお問い合わせ先
株式会社アイ・エム・ジェイ 広報 加藤
TEL：03-6436-5525 E-mail：imj-mcom@imjp.co.jp
