世界の主要企業にデジタルトランスフォーメーションのためのソフトウェアを提供しているPegasystems Inc. （NASDAQ: PEGA）の日本法人、ぺガジャパン株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：渡辺 宣彦、以下「ペガ」）は、この度「2019 年、世界の良いサービス、悪いサービス、ひどいサービスについての研究（The good, the bad, and the ugly:2019 global customer service insights ）」と名付けられた調査を実施、その結果を本日発表しました。本調査は、調査会社の Savanta を通じて合計 12,500 人の顧客、企業の重役ならびに顧客対応担当の従業員を対象にグローバル規模で実施され、カスタマーサービスの現状を明らかにしています。
本調査の報告書は下記URLよりダウンロードができます。
https://www.pega.com/ja/2019-customer-service-insights
本調査の主な結果は下記の通りです。
● 企業の意思決定者は鈍感になっている：カスタマーサービスの現状を「すばらしい」と評価している企業リーダーの比率 （40%） は顧客 （10%） の 4 倍になっているのに対して、自社のサービスを同じように評価している顧客対応スタッフの比率はわずか 23% に留まっています。意思決定者の89% が、「自社は総じて好ましいレベルのカスタマーサービスを提供している」と感じていますが、同じように感じている社員は 73% でした。同じように感じている顧客は、わずか 54% です。また、企業リーダーの 71% が、「自社はライバル社より優れたカスタマーサービスを提供している」と考えています。
● 企業は、優れたカスタマーサービスを提供する意思はあるのか？：企業の意思決定者の 81% が、「自社のカスタマーサービスは競合他社とのメインまたは重要な差別化要因になっている」と考えているのに対して、顧客対応担当従業員の 33% が、「品質が悪いカスタマーサービスを提供しても責任は問われない」と回答しています。さらに、顧客対応担当従業員の 48% が、「良いサービスの提供を拒もうとする障壁があると感じている」と回答しています。
● 劣悪なサービスは顧客満足度を下げる：顧客対応担当従業員の 88% が、「カスタマーサービスは自社内の優先事項とはなっている」と答えていますが、顧客は「そうは考えていない」と答えています。「カスタマーサービスを受けるのは楽しい経験」だと答えている消費者は 11% に過ぎません。不満と回答した人のうち、63% の人が「カスタマーサービス・チームに連絡するよりは、他のことをした方がマシ」と答えています。普段のカスタマーサービスが「すばらしい」と感じていると答えた人は、10% に過ぎません。
● 企業は自分たちのことをよくわかっていないと顧客は感じている：企業の意思決定者の 87% が、「自分たちは顧客のことをよく知っている」と考えているのに対して、消費者の圧倒的多数は、異なった感じ方をしています。企業が自分たちのことを人として理解しており、顧客たちのカスタマーサービスに対する好みを「非常によく理解している」と答えた消費者は 23% に過ぎず、63% の消費者が、「企業は消費者を知ることを最優先事項にすべき」と指摘しています。
● 劣悪なカスタマーサービスによって顧客を失うことがある：顧客の 77% が、「自分たちが受けているカスタマーサービスの質が、自分たちが企業を信頼するかどうかの重要な決定要因である」と答えており、89% の人が、「企業から劣悪なカスタマーサービスを受けると、ブランドの印象が悪くなる」と答えています。さらに重要なのは、「劣悪なカスタマーサービスを理由として企業との取引を停止したことがある」と答えた人が 75% もいるということです。また、44% の人が、「カスタマーサービスのエクスペリエンスが良くないと、直ちに購入を停止して、別のベンダーに移る」と言っています。その反面、「劣悪なカスタマーサービスの提供によって、『いつも』または『ほぼ定期的に』顧客を失っている」と答えた企業の意思決定者は、35% に過ぎません。
● 顧客は、自分たちの欲しいものを知っている：消費者は、企業が提供するカスタマーサービスで不満に思う点を具体的に、改善のためのロードマップではっきりと示していました。不満に思う点の上位 3 つは、「サービスを受けるまでに時間がかかりすぎる」 （82%）、「コミュニケーション チャネルまたはオペレーターを変更するたびに同じことを繰り返しやらなければならない」 （76%）、「問い合わせの処理状況がわからない」 （64%） となっています。「カスタマーサービスへの感想を好ましいものにするにはどうすればいいのか」、という質問には、59% の人が、「もっとも重要な問題または質問に対する解決策の迅速な提供」と答えており、それに次ぐ 48% の人が、「知識豊富なサービス担当オペレーター」と、また 47% の人が「迅速な対応」と答えています。
コメントおよび注釈
ペガの最高マーケティング責任者であるトム・リブレット （Tom Libretto） は、次のように述べています。「良いカスタマーサービスを提供できるかどうかが、成功と失敗の分岐点になる場合があります。今回の調査により、組織が顧客の期待に完全に応えられるようになるまでには、まだ長い道のりだということがわかりました。朗報は、何が最も重要かについての全体的な意見の一致があることです。ソリューションにより、企業は顧客の問題を理解できるようになり、積極的な対応が可能になり、顧客対応スタッフはより状況にふさわしく、個人のことを考えた、聡明なサービスを提供するためのツールを手に入れられるようになります。これは、顧客のメリットになり、従業員のメリットになり、その結果、すばらしいビジネス上の成果をもたらします。
注意
ペガでは、3つの層のオーディエンスを調査することで、カスタマーサービスの現状について、立体的かつ包括的な観点を提供しています。本調査の結果は、米国、英国、フランス、ドイツ、オランダ、日本およびオーストラリアを含む、全世界の 7,000 人の消費者、3,600 人の従業員および 1,900 人の意思決定者からの回答に基づいています。
■関連リンク
ペガジャパン株式会社 Webサイト https://www.pega.com/ja
Pegasystems Webサイト https://www.pega.com/
■Pegasystemsについて
Pegasystemsはカスタマー エンゲージメントおよびオペレーショナル エクセレンスを実現するソフトウェアのリーダーです。Pegaの適応型クラウド設計ソフトウェアでは、戦略的なビジネスニーズに合わせてアプリケーションを迅速に展開し、シンプルに変更することが可能です。過去35年にわたり、PegaはCRMとデジタルプロセスオートメーション （DPA） の分野で、人工知能とロボットオートメーションを搭載した受賞歴のある機能を提供しており、世界有数のブランドが画期的な業績を達成するのに貢献してきました。また、企業のデジタルトランスフォーメーションを強力に推進するプラットフォームを提供することで、グローバルトップ金融機関10行のうち８行に選ばれ、日本含む世界の金融機関100行以上に採用される実績を有しています。全ソリューションの基盤となるPega Platformを柱に、金融業界向けにMarketing、Sales Automation、KYC & Customer Lifecycle Management（CLM）、Customer Service、Collections、Smart Dispute/Investigateと、バリューチェーンの各領域における戦略的アプリケーションを提供します。尚、米国を中心に多数の大手金融機関とのリレーションおよび導入実績で培った豊富な知識と経験がアプリケーションに反映されているのは勿論のこと、他の多くのインダストリーでもグローバルトップ企業に選ばれている実績がございます。
その他の商標はすべて、それぞれの所有者が版権を所有しています。
https://www.pega.com/ja/2019-customer-service-insights
本調査の主な結果は下記の通りです。
● 企業の意思決定者は鈍感になっている：カスタマーサービスの現状を「すばらしい」と評価している企業リーダーの比率 （40%） は顧客 （10%） の 4 倍になっているのに対して、自社のサービスを同じように評価している顧客対応スタッフの比率はわずか 23% に留まっています。意思決定者の89% が、「自社は総じて好ましいレベルのカスタマーサービスを提供している」と感じていますが、同じように感じている社員は 73% でした。同じように感じている顧客は、わずか 54% です。また、企業リーダーの 71% が、「自社はライバル社より優れたカスタマーサービスを提供している」と考えています。
● 企業は、優れたカスタマーサービスを提供する意思はあるのか？：企業の意思決定者の 81% が、「自社のカスタマーサービスは競合他社とのメインまたは重要な差別化要因になっている」と考えているのに対して、顧客対応担当従業員の 33% が、「品質が悪いカスタマーサービスを提供しても責任は問われない」と回答しています。さらに、顧客対応担当従業員の 48% が、「良いサービスの提供を拒もうとする障壁があると感じている」と回答しています。
● 劣悪なサービスは顧客満足度を下げる：顧客対応担当従業員の 88% が、「カスタマーサービスは自社内の優先事項とはなっている」と答えていますが、顧客は「そうは考えていない」と答えています。「カスタマーサービスを受けるのは楽しい経験」だと答えている消費者は 11% に過ぎません。不満と回答した人のうち、63% の人が「カスタマーサービス・チームに連絡するよりは、他のことをした方がマシ」と答えています。普段のカスタマーサービスが「すばらしい」と感じていると答えた人は、10% に過ぎません。
● 企業は自分たちのことをよくわかっていないと顧客は感じている：企業の意思決定者の 87% が、「自分たちは顧客のことをよく知っている」と考えているのに対して、消費者の圧倒的多数は、異なった感じ方をしています。企業が自分たちのことを人として理解しており、顧客たちのカスタマーサービスに対する好みを「非常によく理解している」と答えた消費者は 23% に過ぎず、63% の消費者が、「企業は消費者を知ることを最優先事項にすべき」と指摘しています。
● 劣悪なカスタマーサービスによって顧客を失うことがある：顧客の 77% が、「自分たちが受けているカスタマーサービスの質が、自分たちが企業を信頼するかどうかの重要な決定要因である」と答えており、89% の人が、「企業から劣悪なカスタマーサービスを受けると、ブランドの印象が悪くなる」と答えています。さらに重要なのは、「劣悪なカスタマーサービスを理由として企業との取引を停止したことがある」と答えた人が 75% もいるということです。また、44% の人が、「カスタマーサービスのエクスペリエンスが良くないと、直ちに購入を停止して、別のベンダーに移る」と言っています。その反面、「劣悪なカスタマーサービスの提供によって、『いつも』または『ほぼ定期的に』顧客を失っている」と答えた企業の意思決定者は、35% に過ぎません。
● 顧客は、自分たちの欲しいものを知っている：消費者は、企業が提供するカスタマーサービスで不満に思う点を具体的に、改善のためのロードマップではっきりと示していました。不満に思う点の上位 3 つは、「サービスを受けるまでに時間がかかりすぎる」 （82%）、「コミュニケーション チャネルまたはオペレーターを変更するたびに同じことを繰り返しやらなければならない」 （76%）、「問い合わせの処理状況がわからない」 （64%） となっています。「カスタマーサービスへの感想を好ましいものにするにはどうすればいいのか」、という質問には、59% の人が、「もっとも重要な問題または質問に対する解決策の迅速な提供」と答えており、それに次ぐ 48% の人が、「知識豊富なサービス担当オペレーター」と、また 47% の人が「迅速な対応」と答えています。
コメントおよび注釈
ペガの最高マーケティング責任者であるトム・リブレット （Tom Libretto） は、次のように述べています。「良いカスタマーサービスを提供できるかどうかが、成功と失敗の分岐点になる場合があります。今回の調査により、組織が顧客の期待に完全に応えられるようになるまでには、まだ長い道のりだということがわかりました。朗報は、何が最も重要かについての全体的な意見の一致があることです。ソリューションにより、企業は顧客の問題を理解できるようになり、積極的な対応が可能になり、顧客対応スタッフはより状況にふさわしく、個人のことを考えた、聡明なサービスを提供するためのツールを手に入れられるようになります。これは、顧客のメリットになり、従業員のメリットになり、その結果、すばらしいビジネス上の成果をもたらします。
注意
ペガでは、3つの層のオーディエンスを調査することで、カスタマーサービスの現状について、立体的かつ包括的な観点を提供しています。本調査の結果は、米国、英国、フランス、ドイツ、オランダ、日本およびオーストラリアを含む、全世界の 7,000 人の消費者、3,600 人の従業員および 1,900 人の意思決定者からの回答に基づいています。
■関連リンク
ペガジャパン株式会社 Webサイト https://www.pega.com/ja
Pegasystems Webサイト https://www.pega.com/
■Pegasystemsについて
Pegasystemsはカスタマー エンゲージメントおよびオペレーショナル エクセレンスを実現するソフトウェアのリーダーです。Pegaの適応型クラウド設計ソフトウェアでは、戦略的なビジネスニーズに合わせてアプリケーションを迅速に展開し、シンプルに変更することが可能です。過去35年にわたり、PegaはCRMとデジタルプロセスオートメーション （DPA） の分野で、人工知能とロボットオートメーションを搭載した受賞歴のある機能を提供しており、世界有数のブランドが画期的な業績を達成するのに貢献してきました。また、企業のデジタルトランスフォーメーションを強力に推進するプラットフォームを提供することで、グローバルトップ金融機関10行のうち８行に選ばれ、日本含む世界の金融機関100行以上に採用される実績を有しています。全ソリューションの基盤となるPega Platformを柱に、金融業界向けにMarketing、Sales Automation、KYC & Customer Lifecycle Management（CLM）、Customer Service、Collections、Smart Dispute/Investigateと、バリューチェーンの各領域における戦略的アプリケーションを提供します。尚、米国を中心に多数の大手金融機関とのリレーションおよび導入実績で培った豊富な知識と経験がアプリケーションに反映されているのは勿論のこと、他の多くのインダストリーでもグローバルトップ企業に選ばれている実績がございます。
その他の商標はすべて、それぞれの所有者が版権を所有しています。
