プライマリケア・クリニックの多拠点運営支援サービス「クリニックチェーンマネジメント」を提供するCAPS株式会社（東京都港区、代表取締役社長：鶴谷武親、以下「CAPS」）では、その提供先である「キャップス健診クリニック紀尾井町」において、患者からの信頼性・愛着度を測る新たな指標として、「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」を2019年6月より正式に導入いたしました。
NPSとは、企業や製品・サービス等のブランドに対する推奨者の正味比率を測定することにより、患者からの信頼性・愛着度を数値化した指標のことです。従来の顧客満足度（CS）調査では満足度の定義が曖昧になりがちであり、必ずしも適切な業務改善や業績向上に繋がるものではありませんでした。一方、NPSでは推奨者・批判者の比率という具体的な指標を扱い、業績向上との高い相関性も認められることから、CSに並ぶ新たな指標として注目されています。
キャップス健診クリニック紀尾井町では、医療・接遇のクオリティアップを図るため、2019年6月より、NPSを重要指標のひとつとして導入いたしました。導入初月となる2019年6月度のNPSは73.6ptの高スコアとなり、現状において一定の評価を得られていることが確認できました。今後もNPSを継続的にモニタリングし、具体的なアプションプランを通じて推奨者に評価されている要因を強化し、批判者が生じた原因を解消していくことで、一層のクオリティアップを図ってまいります。
■2019年6月度のNPS実績
・NPS質問項目：「あなたはこの健診施設を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか？0～10点で点数を付けてください。」
・NPS回答項目：0～10点（10点満点、11段階）
・測定方法：9～10点を「推奨者」、7～8点を「中立者」、0～6点を「批判者」と分類し、回答者全体に占める推奨者の割合から、批判者の割合を引いた値をNPSのスコアといたします。
・回答率：99％
・推奨者：76.2％（9～10点の割合）
・中立者：21.2％（7～8点の割合）
・批判者：2.6％（0～6点の割合）
・NPS：73.6pt
※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。 https://www.bain.com/ja/consulting-services/customer-strategy-marketing/about-nps/
※本件は医療法人社団ナイズとCAPS株式会社の共同プレスリリースです。
※本件は2019年7月10日配信となります。
NPSとは、企業や製品・サービス等のブランドに対する推奨者の正味比率を測定することにより、患者からの信頼性・愛着度を数値化した指標のことです。従来の顧客満足度（CS）調査では満足度の定義が曖昧になりがちであり、必ずしも適切な業務改善や業績向上に繋がるものではありませんでした。一方、NPSでは推奨者・批判者の比率という具体的な指標を扱い、業績向上との高い相関性も認められることから、CSに並ぶ新たな指標として注目されています。
キャップス健診クリニック紀尾井町では、医療・接遇のクオリティアップを図るため、2019年6月より、NPSを重要指標のひとつとして導入いたしました。導入初月となる2019年6月度のNPSは73.6ptの高スコアとなり、現状において一定の評価を得られていることが確認できました。今後もNPSを継続的にモニタリングし、具体的なアプションプランを通じて推奨者に評価されている要因を強化し、批判者が生じた原因を解消していくことで、一層のクオリティアップを図ってまいります。
■2019年6月度のNPS実績
・NPS質問項目：「あなたはこの健診施設を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか？0～10点で点数を付けてください。」
・NPS回答項目：0～10点（10点満点、11段階）
・測定方法：9～10点を「推奨者」、7～8点を「中立者」、0～6点を「批判者」と分類し、回答者全体に占める推奨者の割合から、批判者の割合を引いた値をNPSのスコアといたします。
・回答率：99％
・推奨者：76.2％（9～10点の割合）
・中立者：21.2％（7～8点の割合）
・批判者：2.6％（0～6点の割合）
・NPS：73.6pt
※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。 https://www.bain.com/ja/consulting-services/customer-strategy-marketing/about-nps/
※本件は医療法人社団ナイズとCAPS株式会社の共同プレスリリースです。
※本件は2019年7月10日配信となります。
〈クリニックチェーンマネジメントについて〉
CAPSでは、オンライン予約・問診システム、電子カルテを初めとする「Clinic Information System」、医療人材採用・育成、集患業務支援など、プライマリケア・クリニックの多拠点運営に関する実践的なマネジメントシステム及びノウハウを「クリニックチェーンマネジメント」として提供しています。
現在、医療法人社団ナイズ（東京都渋谷区、理事長：白岡亮平）が運営する365日・年中無休のプライマリケア・クリニック「キャップスクリニック」に対して本サービスを提供しており、東京都内を中心に7つのクリニック（2019年8月、8拠点に拡大予定）に導入され、年間延べ患者数計20万人（2018年度実績）の診療をサポートしています。
〈会社情報〉
CAPSは、プライマリケア・クリニック向けの多拠点運営支援サービス「クリニックチェーンマネジメント」を始め、ストレスチェックや健診データ管理を行う健康経営支援事業、予防医療を目的としたデータフィットネス事業など、自らの健康を自ら維持管理できる環境を作り出すためのプライマリケアサービスを提供しています。
会社名：CAPS株式会社
所在地：東京都港区六本木七丁目18番18号 住友不動産六本木通ビル
設立：2014年12月
資本金：9,170万円
事業内容：クリニックチェーンマネジメント事業、健康経営支援事業、フィットネス事業、メディア事業
CAPSでは、オンライン予約・問診システム、電子カルテを初めとする「Clinic Information System」、医療人材採用・育成、集患業務支援など、プライマリケア・クリニックの多拠点運営に関する実践的なマネジメントシステム及びノウハウを「クリニックチェーンマネジメント」として提供しています。
現在、医療法人社団ナイズ（東京都渋谷区、理事長：白岡亮平）が運営する365日・年中無休のプライマリケア・クリニック「キャップスクリニック」に対して本サービスを提供しており、東京都内を中心に7つのクリニック（2019年8月、8拠点に拡大予定）に導入され、年間延べ患者数計20万人（2018年度実績）の診療をサポートしています。
〈会社情報〉
CAPSは、プライマリケア・クリニック向けの多拠点運営支援サービス「クリニックチェーンマネジメント」を始め、ストレスチェックや健診データ管理を行う健康経営支援事業、予防医療を目的としたデータフィットネス事業など、自らの健康を自ら維持管理できる環境を作り出すためのプライマリケアサービスを提供しています。
会社名：CAPS株式会社
所在地：東京都港区六本木七丁目18番18号 住友不動産六本木通ビル
設立：2014年12月
資本金：9,170万円
事業内容：クリニックチェーンマネジメント事業、健康経営支援事業、フィットネス事業、メディア事業
