[新製品]コンタクトセンター、複雑化する業務を初心者でも対応可能に～人材の定着率向上と教育時間の削減に貢献する「ナイス・リアルタイムソリューション」～

　株式会社アイティフォー（東京都千代田区、代表取締役社長：東川 清）は、コンタクトセンターにおける複雑な応対業務を初心者にでも簡単に実行可能とする新製品「ナイス・リアルタイムソリューション（NICE RTS）」（注1）の販売を本日から開始します。人材不足に悩むコンタクトセンター業界では、複雑化する業務内容が人材の定着率を下げ、教育時間の増大を招いています。本システムの採用により、複雑化の要因となっている「複数システムの併用操作」環境において、誰にでも分かるように１つの画面にまとめて表示したり、次に行うべき作業をポップアップ表示で促したりすることができます。オペレータ業務を効率化することに加え、オペレータへの教育時間を短縮することができます。ガイダンスのサポートにより容易に業務を行えることから、人材の定着率にも寄与します。複数のシステムを連携するために既存システムに手を加える必要がないことも大きな特徴です。価格は50席のコンタクトセンターの場合、税込みで一式1,270万円から。今後1年間で20社から受注することを目指します。

◆今までの問題点
　コンタクトセンターでは平均的に6種類以上のシステムを同時に使用すると言われており、オペレータが行う業務は極めて煩雑です。「決められた手順通りに処理する」「重要事項を漏れなく確認する」などのスキル習得には多くの教育時間が必要であり、それらが守られていなくても不備を未然に防止する手立てはありませんでした。この問題を本製品が解決します。

◆複数のシステムをシングルビューに統合
　複数のシステムから業務に必要な入力項目を入力する順番に1つの画面に並べて表示する機能です（シングルビュー）。初心者でも「どのシステム」の「どの部分」にデータ入力すればよいか迷いません。既存システムに手を加えること無く連携することができます。本製品の設定画面で各システムの連携したい画面の部分をマウス選択し、ペーストする要領でシングルビューを作成できます。

◆データの自動入力でミスや漏れを防止
　業務によって同じデータを複数のシステムに何度も入力しなければならないケースがあります。本製品の「データ自動入力機能」により、一度の入力で同じデータを複数のシステムに自動反映することができます。この場合も既存システム側の構築作業は一切必要ありません。人的な入力ミスや入力漏れを防ぎ、データの整合性も維持できます。

◆適正な業務対応をリアルタイムに喚起
　電話応対中に行うべき作業やお客様へ伝えなければならない事項をタイムリーにポップアップ表示で指示し、オペレータを支援する機能です。オペレータのスキルに依存せず適切な対応が行えるため、業務品質の向上とコンプライアンス強化を図ることができます。
（注1）ナイス・リアルタイムソリューション（NICE Real-Time Solution＝NICE RTS）はナイスシステムズ社（イスラエル）の製品です。

【プレスリリースURL】http://www.itfor.co.jp/ne/news/index.asp?nr=160108a
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