『流通業界の“おもてなし”満足度調査』 ＜業態別＞
▽調査概要▽
調査方法：Webアンケート方式
調査対象：20代～60代男女のうち、以下の条件該当者を抽出
・最近1カ月間に以下の店舗業態でお買い物した人（ドラッグストア／コンビニエンスストア／スーパー）
・最近3カ月間に以下の店舗業態でファッション関係のお買い物をした人（デパート／ショッピングモール）
対象地区：1都3県（東京都、埼玉県、千葉県、神奈川県）居住者
回答者数：
ドラッグストア［男性：421人 女性：408人 合計：829人］
コンビニエンスストア［男性：424人 女性：409人 合計：833人］
スーパー［男性：416人 女性：413人 合計：829人］
デパート［男性：196人 女性：231人 合計：427人］
ショッピングモール［男性：181人 女性：150人 合計：331人］
合計［男性：1,638人 女性：1,611人 合計：3,249人］
調査日時：2015年6月2日（火）～6月8日（月）
発表日：2015年7月6日（月）
調査機関：株式会社バルク
調査内容：
1）買い物状況・利用店舗
2）商品・サービスの満足度
3）店舗の満足度評価
4）再利用意向・推奨意向・継続意向
▽“おもてなし”満足度 1位店舗ブランド（業態別）発表！▽
■ “おもてなし”満足度の平均値を、業態別に見ると、最も高いのは『デパート』で3.65、次いで『ショッピングモール』3.44となっています。
■ また、“おもてなし”満足度の、業態別1位店舗ブランドは下記の通りです。
【業態別 “おもてなし”満足度のスコアと各業態1位の店舗ブランド】
▽調査概要▽
調査方法：Webアンケート方式
調査対象：20代～60代男女のうち、以下の条件該当者を抽出
・最近1カ月間に以下の店舗業態でお買い物した人（ドラッグストア／コンビニエンスストア／スーパー）
・最近3カ月間に以下の店舗業態でファッション関係のお買い物をした人（デパート／ショッピングモール）
対象地区：1都3県（東京都、埼玉県、千葉県、神奈川県）居住者
回答者数：
ドラッグストア［男性：421人 女性：408人 合計：829人］
コンビニエンスストア［男性：424人 女性：409人 合計：833人］
スーパー［男性：416人 女性：413人 合計：829人］
デパート［男性：196人 女性：231人 合計：427人］
ショッピングモール［男性：181人 女性：150人 合計：331人］
合計［男性：1,638人 女性：1,611人 合計：3,249人］
調査日時：2015年6月2日（火）～6月8日（月）
発表日：2015年7月6日（月）
調査機関：株式会社バルク
調査内容：
1）買い物状況・利用店舗
2）商品・サービスの満足度
3）店舗の満足度評価
4）再利用意向・推奨意向・継続意向
▽“おもてなし”満足度 1位店舗ブランド（業態別）発表！▽
■ “おもてなし”満足度の平均値を、業態別に見ると、最も高いのは『デパート』で3.65、次いで『ショッピングモール』3.44となっています。
■ また、“おもてなし”満足度の、業態別1位店舗ブランドは下記の通りです。
【業態別 “おもてなし”満足度のスコアと各業態1位の店舗ブランド】
（注1）上記スコアは、5段階評価の平均値（満点は5点）。
（注2）店舗ブランドのスコアは、回答者を30人以上回収できた店舗ブランドについてのみ集計。
■ 店舗ブランドで最も評価が高かったのは、『デパート』：「伊勢丹」の3.97で、平均値で4に迫るスコアとなっていました。また、業態別では3位の『ドラッグストア』でしたが、店舗ブランドでは「伊勢丹」に続く2位が、「スギ薬局・スギドラッグ」（3.56）となっていました。
■ コンビニでは「セブンイレブン」（3.37）、スーパーでは「ヤオコー」（3.50）、ショッピングモールでは「三井ショッピングパーク（ららぽーと）」（3.51）がそれぞれ1位の結果となりました。
▽“おもてなし”満足度 主要指標の測定方法▽
■ 本調査の『“おもてなし”満足度』の指標は、以下の3項目の回答平均値を使用しています。
【“おもてなし”満足度】
・顧客に対する“おもてなし”の姿勢
・他店よりも優れたサービスを提供している
・顧客として大切にしてくれる
※３項目の信頼性係数は0.8以上を示しており（最大は、「1.0」）、内的整合性が高いと判断。
■ また、上記と同様の方法で、『価格満足度』（3項目）、『ロイヤリティ』（4項目）のスコアを算出いたしました。
【価格満足度】
・他社と比べた商品・サービスの価格
・最適な価格で商品・サービスを提供している
・バーゲンや値引き販売
【ロイヤリティ】
・再利用意向
・価格が多少他店よりも高い場合の再利用意向
・推奨意向（他の人に薦めたいか）
・継続意向（人に例えて長くつきあいたいと思うか）
※本調査では、すべての満足度評価を5段階で評価しており、「とても満足」の回答を5点、「やや満足」の回答を4点、「普通」の回答を3点、「やや不満」の回答を2点、「とても不満」の回答を1点として集計しています。
【“おもてなし”満足度 主要指標の測定方法】
（注2）店舗ブランドのスコアは、回答者を30人以上回収できた店舗ブランドについてのみ集計。
■ 店舗ブランドで最も評価が高かったのは、『デパート』：「伊勢丹」の3.97で、平均値で4に迫るスコアとなっていました。また、業態別では3位の『ドラッグストア』でしたが、店舗ブランドでは「伊勢丹」に続く2位が、「スギ薬局・スギドラッグ」（3.56）となっていました。
■ コンビニでは「セブンイレブン」（3.37）、スーパーでは「ヤオコー」（3.50）、ショッピングモールでは「三井ショッピングパーク（ららぽーと）」（3.51）がそれぞれ1位の結果となりました。
▽“おもてなし”満足度 主要指標の測定方法▽
■ 本調査の『“おもてなし”満足度』の指標は、以下の3項目の回答平均値を使用しています。
【“おもてなし”満足度】
・顧客に対する“おもてなし”の姿勢
・他店よりも優れたサービスを提供している
・顧客として大切にしてくれる
※３項目の信頼性係数は0.8以上を示しており（最大は、「1.0」）、内的整合性が高いと判断。
■ また、上記と同様の方法で、『価格満足度』（3項目）、『ロイヤリティ』（4項目）のスコアを算出いたしました。
【価格満足度】
・他社と比べた商品・サービスの価格
・最適な価格で商品・サービスを提供している
・バーゲンや値引き販売
【ロイヤリティ】
・再利用意向
・価格が多少他店よりも高い場合の再利用意向
・推奨意向（他の人に薦めたいか）
・継続意向（人に例えて長くつきあいたいと思うか）
※本調査では、すべての満足度評価を5段階で評価しており、「とても満足」の回答を5点、「やや満足」の回答を4点、「普通」の回答を3点、「やや不満」の回答を2点、「とても不満」の回答を1点として集計しています。
【“おもてなし”満足度 主要指標の測定方法】
▽“おもてなし”満足度を高めることが重要 ～“おもてなし”満足度と他の満足度指標との関係～▽
■ 「“おもてなし”満足度」と、他の満足度指標との関係も分析しています。顧客の「ロイヤリティ」を目的変数、「“おもてなし”満足度」と「価格満足度」を説明変数として、重回帰分析を実施しています。（「ロイヤリティ」を上げるためには、「“おもてなし”満足度」と「価格満足度」がどのような関係性になっているかを見る分析）
■ その結果、「価格満足度」28に対して、「“おもてなし”満足度」の影響力が72と、「“おもてなし”満足度」の「ロイヤリティ」への影響力が「価格満足度」の2倍以上と高くなっていました。「“おもてなし”満足度」を高めることが顧客の「ロイヤリティ」につながると考えられます。
※重回帰分析の標準回帰係数をわかりやすくするため、合計が100になるように「“おもてなし”満足度」、「価格満足度」それぞれのスコアを算出。（下図：“おもてなし”満足度の影響力 参照）
■ さらに本調査では、「“おもてなし”満足度」を目的変数に、店舗や店員に関する詳細な満足度項目（17項目）を因子分析によって5つの要因に集約した、その5要因を説明変数として、重回帰分析を実施しています。（「“おもてなし”満足度」を上げるためには、5要因がどのような関係性になっているかを見る分析）
（下図：“おもてなし”満足度への影響要因 参照）
■ 最も影響が強いのは「接客」53で、「清潔感」23、「店舗設備」13が続いています。この結果より、心のこもった接客と快適な店舗空間が“おもてなし”満足を形成していると考えられます。（下図：“おもてなし”満足度への影響要因 参照）
【“おもてなし”満足度と他の満足度指標との関係】
★調査結果詳細につきましては、下記弊社ホームページをご覧ください。
http://www.vlcank.com/mr/news/2015/0006
『流通業界の“おもてなし”満足度の自主調査』のご案内
★また、以下より、今回の詳細レポートのダウンロードが可能です。（無料）
http://www.vlcank.com/mr/download
『流通業界の“おもてなし”満足度調査レポート』
※本調査で用いた満足度の詳細項目ごとに、各業態1位の店舗ブランドを掲載しています。
【会社概要】
■ 株式会社バルク
代表取締役：大竹 雅治（おおたけ まさはる）
資本金：100百万円
設 立：2007年3月1日
所在地：東京都中央区日本橋馬喰町2-2-6 朝日生命須長ビル
URL：http://www.vlcank.com/
概 要：マーケティングリサーチ事業、
情報セキリュティ、内部統制・リスクマネジメントコンサルティング事業
【本調査レポートに関するお問い合わせ】
株式会社バルク MR事業部
担当：坂元・月井
http://www.vlcank.com/mr/
〒103-0002
東京都中央区日本橋馬喰町2-2-6 朝日生命須長ビル7階
TEL：0120-460-869／03-5649-2533
FAX：03-5649-2715
Mail：info_mr@vlcank.co.jp
