ウイングアーク１ｓｔ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長CEO：内野弘幸）は、オフィス用品通販最大手であるアスクル株式会社が、お客様からの様々な問い合わせに応えるコールセンター業務において、Salesforceとクラウド型IP-PBXのデータを統合した分析環境として、クラウド型情報活用ダッシュボード「MotionBoard for Salesforce（以下、MotionBoard）」を活用していることを、本日お知らせします。
【アスクル株式会社について】
オフィス用品通販最大手であるアスクル株式会社は創業当時より、「お客様のために進化する－Innovate for Customers－」という企業理念に基づき、どうすればお客様に喜んでもらえるか、そのために自分たちはどうあるべきかを模索し続けてきました。具体的な取り組みとして、常にお客様の声を聞き、商品やサービス内容、システムを絶えず進化させ、圧倒的な価値の創造を目指しています。
【導入の背景】
こうした取り組みの一環として、コールセンターではお客様にプラスαの価値を提供する「＋１（プラスワン）」サービスの実現を目指しています。全社でお客様の声を共有、課題解決や業務変革を行うことで、お客様へのサービスを進化させるため、各所に散らばっているデータを全社に流通させ連携させる、e-プラットフォーム構想を推進しています。
コールセンターでは、これまではオンプレミスでCRMとIP-PBXを構成していましたが、2012年3月にSalesforceを導入、2013年6月にIP-PBXもクラウドに移行しました。クラウド化により限られたリソースを効率的に活用できるようになった一方で、SalesforceとIP-PBXのクラウド間のデータ連携が行えず、コールセンター業務の詳細なレポート・分析が行えませんでした。そこで様々なクラウドサービスのデータを統合できる「MotionBoard」を採用しました。
【導入の効果】
「MotionBoard」を導入したことで、例えば商品ごとに30分間でどれだけ入電があり、どれだけ対応できたのかといったIP-PBXのデータを、「MotionBoard」を介してSalesforce上で確認できるようになったほか、SalesforceのテキストログとIP-PBXの通話時間ログの連携により、どれくらいの時間で問い合わせに対応できたのかをSalesforce上で把握できるようになりました。さらに、手動でインポートした各種データを統合させて情報を把握しています。Salesforceのライセンスしか持たない利用者もIP-PBXのデータを活用できるので、コールセンター業務の見える化に役立っています。
また、導入前はExcelを使って手作業でレポートを作成していましたが、そのほとんどを「MotionBoard」で対応できるようになり、作業効率が大幅に向上しました。加えて、これまで複雑なレポートは、外部のSI会社にレポート作成の仕組みの開発を依頼していましたが、「MotionBoard」を導入したことにより、現場担当者と意見を交わしながら必要とするレポートを社内でスピーディーに開発できるようになり、開発コストの削減にもつながりました。
同社は、今後「MotionBoard」のダッシュボードを活用し、問題点の視覚的な把握や、KPIの分析に利用することを検討しています。また、社内研修を実施し、現場担当者自らレポートを作成できる体制の確立を目指しています。
さらに、社内のビッグデータ解析への活用や、個人向けの日用品通販サービス「LOHACO」向けに構築しているプライベートDMPとの連携も模索しています。
＜アスクル株式会社 eプラットフォーム本部 インフォメーションテクノロジー コラボレーションシステム
マネージャー 大平 憲一様のコメント＞
「導入当初は基本的なデータの可視化だけでしたが、現在では必要なデータはほぼ見えるようになりました。期待していた効果は十分に感じています」
詳細については下記URLをご参照ください。
■事例紹介
http://www.wingarc.com/product/usecase/detail.php?id=156
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