アンケート調査は、ご加入後のお客さまのご期待に応えられるよう、より質の高いサービスと安心をご提供するための参考とさせていただくために継続して行っています。当社のお支払い手続きにつきましては、９割を超えるお客さまから「期待どおり」以上のご回答をいただきました。
また、お支払い手続き全般にわたる様々なご意見・ご要望もいただきました。当社は、今回のアンケート結果を踏まえ、お客さまにより一層ご満足いただける生命保険会社を目指し、今後のサービス拡充に努めてまいります。
【アンケート調査概要】
調査期間：２０１３年４月１日～２０１４年３月３１日
調査目的：お客さまからご意見・ご要望をお伺いしサービスの向上を図ること
調査対象：保険金・給付金のお支払が完了し、２０１３年度にアンケートのご回答をいただいたお客さま
調査方法：郵送・ＷＥＢによるアンケート方式
回答数：３４２（回収率：２９．５％）
【アンケート結果】
■ 総合評価は「期待を上回る」以上が７１．１％
保険金・給付金に関するお手続きについての総合的な評価は、７割以上のお客さまから「期待を上回る」以上の回答をいただきました。「期待を上回る」との回答が３８．９％と最も多く、「期待を大きく上回る」が３２．２％、「期待どおり」が２４．６％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９５．６％となりました。
昨年度との比較では、「期待を上回る」以上の回答が昨年度の６７．２％から＋３．９％、「期待どおり」以上の回答が昨年度の９４．１％から＋１．５％改善しました。
お客さまからは、
「初めての保険金の請求で不安もありましたが、結果は非常に満足です。御社の保険で良かったと思いました。」
「心のこもったコールセンターの方の対応、支払いまでのスムーズな流れ、どれも嬉しい対応でした。ＤＩＹ生命で良かったなと思いました！」
「初めての保険請求だったので、手順など難しいのかと心配しましたが、利用者の立場に立って分かり易く対応して下さり、とても満足しています。ありがとうございました。」
「完璧といっていいぐらいの対応でした。色々ありがとうございました。」
などのご意見を頂戴いたしました。
■ お支払い完了までに要した日数は「期待を上回る」以上が７８．４％
保険金・給付金のお支払い完了までに要した日数については、約８割のお客さまから「期待を上回る」以上の評価をいただきました。「期待を大きく上回る」との回答が４７．１％と最も多く、「期待を上回る」が３１．３％、「期待どおり」が１８．１％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．５％となりました。
昨年度との比較では、「期待を上回る」以上の回答が昨年度の７３．４％から＋５．０％の改善、中でも「期待を大きく上回る」が昨年度の４０．９％から＋６．２％の改善となりました。
なお、２０１３年度当社における「お支払い完了までに要した平均日数」は２．７２日※となり、２０１２年度の３．０８日から０．３６日短縮されました。当社では２０１３年１１月に保険金・給付金支払に関するシステムを見直し、請求書類の受領から入金までの所要日数を最短２日に短縮する環境を整備するなど、保険金・給付金を1日でも早くお支払いできるよう努めています。
お客さまからは、
「お支払いまでのスピードに驚きました。迅速に対応いただき、ありがとうございました。」
「極めて支払いが早く満足。」
「手続きが簡単で、支払いまであっという間でした。」
「何度も手術しているので、早さに関しては素晴らしいと思いますが、あたりまえになっています。それほど品質が高い、と思います。」
などのご意見を頂戴いたしました。
※・２０１４年３月末現在
・２０１３年４月～２０１４年３月までに受付けた請求書類のうち、不備や事実の確認等なくお支払いした１，０８３件について、着金までに要した平均日数を算出しています。
・請求書類受領日～着金日を、初日算入の営業日ベースでカウントしています。
・例えば、１０月１日（火）に請求書類を受領し、１０月３日（木）に着金した場合、３日間とカウントしています。
・請求書類に不備があった場合や、事実の確認等が必要な場合を除いています。
■ コールセンターの対応について
コールセンターと電話でやりとりをされたお客さまによる当社の対応者の話し方の評価は、「期待を大きく上回る」との回答が２５．１％、「期待を上回る」が３６．０％、「期待どおり」が３４．５％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９５．６％となりました。また、目的達成度合いについては、「期待を大きく上回る」との回答が２５．４％となり、「期待を上回る」が３３．６％、「期待どおり」が３６．３％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９５．３％となりました。
お客さまからは、
「初めての請求でしたが、分からない事も電話で分かりやすく教えてもらって良かったです。」
「大変満足しています。コールセンターの案内も正確で、丁寧な対応で安心できました。」
などのご意見を頂戴いたしました。
■ 保険金・給付金の請求書類について
保険金・給付金の請求書類が届くまでの時間については、「期待を大きく上回る」との回答が２５．７％、「期待を上回る」が３６．８％、「期待どおり」が３４．２％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．８％となりました。また、請求書類のわかりやすさについては「期待を大きく上回る」との回答が１６．４％、「期待を上回る」が３５．１％、「期待どおり」が４３．３％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９４．７％となりました。
■ 「お支払金のご案内」のお届けについて
保険金・給付金のお支払い手続き後にお送りした「お支払金のご案内」が届くまでの日数については、「期待を大きく上回る」との回答が２６．９％、「期待を上回る」が３３．６％、「期待どおり」が３６．０％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．５％となりました。また、「お支払金のご案内」のわかりやすさについては、「期待を大きく上回る」との回答が２１．９％、「期待を上回る」が３３．３％、「期待どおり」が４０．９％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．２％となりました。
【本件に関するお問い合わせ先】
損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社
広報グループ ： 植松、高月 TEL：03-5437-9026
URL : http://diy.co.jp
また、お支払い手続き全般にわたる様々なご意見・ご要望もいただきました。当社は、今回のアンケート結果を踏まえ、お客さまにより一層ご満足いただける生命保険会社を目指し、今後のサービス拡充に努めてまいります。
【アンケート調査概要】
調査期間：２０１３年４月１日～２０１４年３月３１日
調査目的：お客さまからご意見・ご要望をお伺いしサービスの向上を図ること
調査対象：保険金・給付金のお支払が完了し、２０１３年度にアンケートのご回答をいただいたお客さま
調査方法：郵送・ＷＥＢによるアンケート方式
回答数：３４２（回収率：２９．５％）
【アンケート結果】
■ 総合評価は「期待を上回る」以上が７１．１％
保険金・給付金に関するお手続きについての総合的な評価は、７割以上のお客さまから「期待を上回る」以上の回答をいただきました。「期待を上回る」との回答が３８．９％と最も多く、「期待を大きく上回る」が３２．２％、「期待どおり」が２４．６％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９５．６％となりました。
昨年度との比較では、「期待を上回る」以上の回答が昨年度の６７．２％から＋３．９％、「期待どおり」以上の回答が昨年度の９４．１％から＋１．５％改善しました。
お客さまからは、
「初めての保険金の請求で不安もありましたが、結果は非常に満足です。御社の保険で良かったと思いました。」
「心のこもったコールセンターの方の対応、支払いまでのスムーズな流れ、どれも嬉しい対応でした。ＤＩＹ生命で良かったなと思いました！」
「初めての保険請求だったので、手順など難しいのかと心配しましたが、利用者の立場に立って分かり易く対応して下さり、とても満足しています。ありがとうございました。」
「完璧といっていいぐらいの対応でした。色々ありがとうございました。」
などのご意見を頂戴いたしました。
■ お支払い完了までに要した日数は「期待を上回る」以上が７８．４％
保険金・給付金のお支払い完了までに要した日数については、約８割のお客さまから「期待を上回る」以上の評価をいただきました。「期待を大きく上回る」との回答が４７．１％と最も多く、「期待を上回る」が３１．３％、「期待どおり」が１８．１％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．５％となりました。
昨年度との比較では、「期待を上回る」以上の回答が昨年度の７３．４％から＋５．０％の改善、中でも「期待を大きく上回る」が昨年度の４０．９％から＋６．２％の改善となりました。
なお、２０１３年度当社における「お支払い完了までに要した平均日数」は２．７２日※となり、２０１２年度の３．０８日から０．３６日短縮されました。当社では２０１３年１１月に保険金・給付金支払に関するシステムを見直し、請求書類の受領から入金までの所要日数を最短２日に短縮する環境を整備するなど、保険金・給付金を1日でも早くお支払いできるよう努めています。
お客さまからは、
「お支払いまでのスピードに驚きました。迅速に対応いただき、ありがとうございました。」
「極めて支払いが早く満足。」
「手続きが簡単で、支払いまであっという間でした。」
「何度も手術しているので、早さに関しては素晴らしいと思いますが、あたりまえになっています。それほど品質が高い、と思います。」
などのご意見を頂戴いたしました。
※・２０１４年３月末現在
・２０１３年４月～２０１４年３月までに受付けた請求書類のうち、不備や事実の確認等なくお支払いした１，０８３件について、着金までに要した平均日数を算出しています。
・請求書類受領日～着金日を、初日算入の営業日ベースでカウントしています。
・例えば、１０月１日（火）に請求書類を受領し、１０月３日（木）に着金した場合、３日間とカウントしています。
・請求書類に不備があった場合や、事実の確認等が必要な場合を除いています。
■ コールセンターの対応について
コールセンターと電話でやりとりをされたお客さまによる当社の対応者の話し方の評価は、「期待を大きく上回る」との回答が２５．１％、「期待を上回る」が３６．０％、「期待どおり」が３４．５％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９５．６％となりました。また、目的達成度合いについては、「期待を大きく上回る」との回答が２５．４％となり、「期待を上回る」が３３．６％、「期待どおり」が３６．３％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９５．３％となりました。
お客さまからは、
「初めての請求でしたが、分からない事も電話で分かりやすく教えてもらって良かったです。」
「大変満足しています。コールセンターの案内も正確で、丁寧な対応で安心できました。」
などのご意見を頂戴いたしました。
■ 保険金・給付金の請求書類について
保険金・給付金の請求書類が届くまでの時間については、「期待を大きく上回る」との回答が２５．７％、「期待を上回る」が３６．８％、「期待どおり」が３４．２％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．８％となりました。また、請求書類のわかりやすさについては「期待を大きく上回る」との回答が１６．４％、「期待を上回る」が３５．１％、「期待どおり」が４３．３％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９４．７％となりました。
■ 「お支払金のご案内」のお届けについて
保険金・給付金のお支払い手続き後にお送りした「お支払金のご案内」が届くまでの日数については、「期待を大きく上回る」との回答が２６．９％、「期待を上回る」が３３．６％、「期待どおり」が３６．０％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．５％となりました。また、「お支払金のご案内」のわかりやすさについては、「期待を大きく上回る」との回答が２１．９％、「期待を上回る」が３３．３％、「期待どおり」が４０．９％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．２％となりました。
【本件に関するお問い合わせ先】
損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社
広報グループ ： 植松、高月 TEL：03-5437-9026
URL : http://diy.co.jp
