起業家向けシェアオフィス・コワーキングスペースを運営するナレッジソサエティは、会員起業家をスピーカーとしたセミナーを随時開催していく。
第二弾は、ネガポジ代表 益田麻実（ますだあさみ）氏をスピーカーにセミナーを開催する。
【タイトル】
起業する前に知っておく クレーム対応の基本
【日時】
2014年3月13日（木） 18:30～20:00（受付開始 18:00）
【会場】
ナレッジソサエティ イベントルーム 東京都千代田区九段南1-5-6 りそな九段ビル5F
【アクセス】
都営地下鉄新宿線/東京メトロ半蔵門線/東京メトロ東西線
九段下駅 6番出口徒歩1分
【料金】
一般：3,000円 会員：無料
【内容】
クレーム対応は、すでに日常の基本業務の一要素となっています。クレームを迅速に円満に解決することで、お客さまから信頼され、企業価値を高め、競争優位の源泉を得ることができます。しかしながら起業時はマンパワーもなくクレーム対応に専門の部署を置くことはできません。起業家の方ご自身がクレーム対応に当たらなくてはならないのです。
このセミナーでは、年間４万件もの「お客さまの声」に接してきた経験をもつクレーム対応コンサルタントが、起業時に必要なトラブルを未然に防ぎ、顧客満足度を上げるクレーム対応の基本ノウハウについて５つのステップでわかりやすくお伝えします。
【セミナーカリキュラム】
１．ガイダンス
－クレーム発生のメカニズム
－クレーム対応でお客さまをファンにする
－お客さま対応 ８つの原則
２．クレーム対応の基本
ＳＴＥＰ１－事前準備「想定力」
・お客さまの質問に備える
・競合他社の動きに興味をもつ
・応答をシミュレーションしてみる
ＳＴＥＰ２－序盤対応「開く力」
・第一印象で「誠実」を感じさせる
・お客さまのペースにあわせる
・お客さまと信頼関係の土台をつくる
ＳＴＥＰ３－中盤対応「聴く力」
・クレームを聴きとる
・コンプレインを聴きとる
・お客さまのマイナス感情をデトックスする
ＳＴＥＰ４－終盤対応「話す力」
・主導権をもって場面転換をする
・お客さまに「うん」と言っていただける言い回し
・無理な要求は角を立てずに断るＳＴＥＰ５
－アフターフォロー「関心力」
・ほんのひと手間でお客さまとの信頼関係は強化できる
３．まとめと質疑応答
【受講者の声】
・お客さまとのやり取りの具体例も提示していただくことで、教えてくださった内容がすんなりと自分の中に入ってきました。
・講師の方が優しい話し方で、とてもわかりやすかったです。お客さまと接するときの参考になりそうな話し方・表情・仕草でした。
・頑固な６０代男性のお客さまによくいろいろ言われていたので、これからの対応の役に立ちそうです。
第二弾は、ネガポジ代表 益田麻実（ますだあさみ）氏をスピーカーにセミナーを開催する。
【タイトル】
起業する前に知っておく クレーム対応の基本
【日時】
2014年3月13日（木） 18:30～20:00（受付開始 18:00）
【会場】
ナレッジソサエティ イベントルーム 東京都千代田区九段南1-5-6 りそな九段ビル5F
【アクセス】
都営地下鉄新宿線/東京メトロ半蔵門線/東京メトロ東西線
九段下駅 6番出口徒歩1分
【料金】
一般：3,000円 会員：無料
【内容】
クレーム対応は、すでに日常の基本業務の一要素となっています。クレームを迅速に円満に解決することで、お客さまから信頼され、企業価値を高め、競争優位の源泉を得ることができます。しかしながら起業時はマンパワーもなくクレーム対応に専門の部署を置くことはできません。起業家の方ご自身がクレーム対応に当たらなくてはならないのです。
このセミナーでは、年間４万件もの「お客さまの声」に接してきた経験をもつクレーム対応コンサルタントが、起業時に必要なトラブルを未然に防ぎ、顧客満足度を上げるクレーム対応の基本ノウハウについて５つのステップでわかりやすくお伝えします。
【セミナーカリキュラム】
１．ガイダンス
－クレーム発生のメカニズム
－クレーム対応でお客さまをファンにする
－お客さま対応 ８つの原則
２．クレーム対応の基本
ＳＴＥＰ１－事前準備「想定力」
・お客さまの質問に備える
・競合他社の動きに興味をもつ
・応答をシミュレーションしてみる
ＳＴＥＰ２－序盤対応「開く力」
・第一印象で「誠実」を感じさせる
・お客さまのペースにあわせる
・お客さまと信頼関係の土台をつくる
ＳＴＥＰ３－中盤対応「聴く力」
・クレームを聴きとる
・コンプレインを聴きとる
・お客さまのマイナス感情をデトックスする
ＳＴＥＰ４－終盤対応「話す力」
・主導権をもって場面転換をする
・お客さまに「うん」と言っていただける言い回し
・無理な要求は角を立てずに断るＳＴＥＰ５
－アフターフォロー「関心力」
・ほんのひと手間でお客さまとの信頼関係は強化できる
３．まとめと質疑応答
【受講者の声】
・お客さまとのやり取りの具体例も提示していただくことで、教えてくださった内容がすんなりと自分の中に入ってきました。
・講師の方が優しい話し方で、とてもわかりやすかったです。お客さまと接するときの参考になりそうな話し方・表情・仕草でした。
・頑固な６０代男性のお客さまによくいろいろ言われていたので、これからの対応の役に立ちそうです。
【会社概要】
会社名 ：株式会社ナレッジソサエティ
住所 ：東京都千代田区九段南1-5-6
りそな九段ビル5F
資本金 ：1,000万円
事業内容：起業家向けシェアオフィスの運営
【本件に対する問い合わせ先】
株式会社ナレッジソサエティ 担当：久田（ヒサダ）
URL http://www.k-society.com
TEL 03-6272-5627 ／ Email info＠k-society.net
会社名 ：株式会社ナレッジソサエティ
住所 ：東京都千代田区九段南1-5-6
りそな九段ビル5F
資本金 ：1,000万円
事業内容：起業家向けシェアオフィスの運営
【本件に対する問い合わせ先】
株式会社ナレッジソサエティ 担当：久田（ヒサダ）
URL http://www.k-society.com
TEL 03-6272-5627 ／ Email info＠k-society.net
