業界別NPSを徹底調査
16業界別 NPSベンチマーク調査 総集編
-1年間16業界のNPSまとめ-
株式会社アイ・エム・ジェイ（本社：東京都目黒区 代表取締役社長：櫻井 徹 以下、IMJ）は、この1年間にわたり、様々な業界のNPS(R)（Net Promoter Score）およびその要因を調査してまいりました。この度、計16業界の調査結果を集約いたしました。
NPSとは
最初に、顧客に対して「あなたが×××（企業やブランド名）を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか？」 という質問を投げかけ、その回答を 0点（おすすめしない）～10点（おすすめする）の11段階で答えてもらいます。10～9点の集団を「推奨者（Promoter）」、8～7点の集団を「中立者（Passive）」、6点～0点の集団を「批判者（Detractor）」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。
16業界別 NPSベンチマーク調査 総集編
-1年間16業界のNPSまとめ-
株式会社アイ・エム・ジェイ（本社：東京都目黒区 代表取締役社長：櫻井 徹 以下、IMJ）は、この1年間にわたり、様々な業界のNPS(R)（Net Promoter Score）およびその要因を調査してまいりました。この度、計16業界の調査結果を集約いたしました。
NPSとは
最初に、顧客に対して「あなたが×××（企業やブランド名）を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか？」 という質問を投げかけ、その回答を 0点（おすすめしない）～10点（おすすめする）の11段階で答えてもらいます。10～9点の集団を「推奨者（Promoter）」、8～7点の集団を「中立者（Passive）」、6点～0点の集団を「批判者（Detractor）」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。
※詳細は、以下をご参照下さい。
http://www.imjp.co.jp/press/release/20130926_001005.html
サマリ
酒造メーカー NPSスコア／26
「味/香り」（94％）
「ブランドイメージ」（88％）
「パッケージデザイン」（22pt）
テーマパーク NPSスコア／23
「アトラクション」（93％）
「世界観」（84％）
「ショー/パレード」（56pt）
生活雑貨店 NPSスコア／10
「商品数・品揃え」（92％）
「商品の品質・センス」（89％）
「店内の雰囲気」（51pt）
化粧品 NPSスコア／8
「使い心地」（97％）
「成分・効能・機能性」（91％）
「安心・安全性」（7pt）
ファストフード店 NPSスコア／4
「味」（95％）
「店内の雰囲気」（76％）
「カロリー・健康志向」（41pt）
白モノ家電 NPSスコア／4
「ブランドイメージ」（91％）
「エコ度」（90％）
「アフターサポート」（13pt）
パソコン NPSスコア／3
「デザイン」（90％）
「ブランドイメージ」（91％）
「ディスプレイ画質」（20pt）
出前・デリバリー NPSスコア／-1
「味」（94％）
「メニューの豊富さ」（89％）
家電量販店 NPSスコア／-2
「品揃え・展示数」（88％）
「店員の接客・対応」（86％）
「家電製品以外の商品や店舗」（29pt）
ラグジュアリーブランド NPSスコア／-9
「デザイン」（90％）
「品質」（87％）
「商品数・品揃え」（11pt）
健康食品 NPSスコア／-13
「商品の信頼度」（90％）
「飲みやすさ」（87％）
「接客・コールセンターの対応」（51pt）
スマートフォン NPSスコア／-14
「ディスプレイ画質」（93％）
「デザイン」（90％）
「ブランドイメージ」（60pt）
ファストファッション店 NPSスコア／-19
「価格」（88％）
「デザイン」「商品数」（85％）
「Webサイトの使いやすさ」（17pt）
損害保険 NPSスコア／-20
「保険会社の信頼度」（83％）
「契約等の手続き」（81％）
「Webサイトの使いやすさ」（25pt）
証券会社 NPSスコア／-24
「取引の簡単さ」（90％）
「Webのわかりやすさ」（86％）
「手数料」（14pt）
生命保険 NPSスコア／-26
「保険会社の信頼度」（90％）
「保障の充実度」（87％）
「Webサイトの使いやすさ」（62pt）
▼これまでの調査
「第1回 NPS業界ベンチマーク調査」2013年1月16日発表
※スマートフォンメーカー、パソコンメーカー、白モノ家電メーカー、家電量販店
http://www.imjp.co.jp/press/20130116-01/20130116_000917.html
「第2回 NPS業界ベンチマーク調査」2013年2月26日発表
※証券会社、化粧品メーカー、酒造メーカー
http://www.imjp.co.jp/press/release/20130226_000937.html
「第3回 NPS業界ベンチマーク調査」2013年7月23日発表
※生命保険会社、損害保険会社、雑貨店、ファストフード店
http://www.imjp.co.jp/press/release/20130723_000987.html
「第4回 NPS業界ベンチマーク調査」2013年8月29日発表
※出前・デリバリー、健康食品メーカー、ファストファッション店、ラグジュアリーブランド、テーマパーク
http://www.imjp.co.jp/press/release/20130829_000995.html
株式会社アイ・エム・ジェイについて （http://www.imjp.co.jp/）
インター ネット領域に軸足をおき、Web及びモバイルインテグレーション事業における豊富な知見・実績を強みに、スマートフォンを含むマルチデバイス対応、更には 戦略策定・集客・分析（Webデータ解析・効果検証等）まで様々なソリューションをワンストップで提供することで、顧客のデジタルマーケティング活動にお けるROI（投資対効果）最適化を実現いたします。
※ 文中に記載されている会社名、商品名は各社の商標または、登録商標です。
※ 掲載されている情報は発表日現在の情報です。検索日と異なる可能性がございますのであらかじめご了承ください。
※ 画面写真データ等ご用意いたしております。お気軽にお問い合わせください。
本件に関するお問合せ先
調査に関するお問い合せ先
株式会社アイ・エム・ジェイ
R&D室 Research Unit 担当：清水 TEL：03-6415-4311
報道機関からのお問合せ先
株式会社アイ・エム・ジェイ
ブランド・コミュニケーション室 広報グループ
TEL：03-6415-4257 E-mail：irpr@imjp.co.j
