2013年02月12日 13:00

損保ジャパンＤＩＹ生命、通販系生命保険会社で初めてＩＳＯ10002（苦情対応マネジメントシステム）認証を取得

損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社（社長：山本学）は、苦情対応の国際規格である「ISO10002」（苦情対応マネジメントシステム）に適合したお客さまの声対応の仕組みを構築し、国内通販系生命保険会社として初めて同規格の認証をBSIグループジャパン株式会社（英国規格協会　社長：竹尾直章）より取得しましたので、お知らせいたします。（認証登録日：2013年1月17日）。

１．ＩＳＯ10002認証取得の目的
当社は、これまでも通販型生命保険会社としてお客さま対応を最も重要と位置づけ、常に業務品質の向上に取り組んでまいりました。今般、お客さまの声対応を更に強化するとともに、お客さまにも苦情対応を適切に行っていることを広く知っていただき、お客さまにより信頼される会社となるよう、認証を取得することといたしました。
「ISO10002」への適合表明は、社内監査によって全ての要求事項に適合していることを確認し、適合していることを宣言する「自己適合宣言」、もしくは、第三者が要求事項に適合しているかを確認して第三者意見書を発行し、その第三者意見書を根拠に宣言する「第三者意見書に基づく自己適合宣言」によって行うこともできますが、当社では、より高い信頼性を確保するために審査機関による第三者認証の取得を選択しました。

２．認証取得に向けた取り組み
＜１＞当社は、「ISO10002」認証取得に向けた取り組みとして、2012年8月に「お客さまの相談・苦情等への対応基本理念」「お客さまの苦情・相談等への対応基本方針」を策定・公表するなど「ISO10002」に準拠したお客さまの声対応の仕組みを構築しました。
＜２＞2012年12月に、BSIジャパンによる「ISO10002」認証取得審査を受けました。
＜３＞審査の結果、規格へ適合しているとの評価を受け、2013年1月17日にBSIジャパンより「ISO10002」の認証を取得しました。

３．今後の取り組み
「ISO10002」の取得はゴールではなく、お客さまの声を活用し業務改善に役立てるためのプロセスの一つであると考えています。したがって、今回の認証取得に満足することなく、継続的な業務改善を実施していくためＰＤＣＡのサイクルを適切に回していくことがなにより重要であると考えています。

当社はこれからも「お客さまの声」をあらゆる業務の起点とし、お客さま視点に基づく業務品質の向上に取り組んでいきます。

＜ご参考＞
「ISO10002」の概要
「ISO10002」とは、組織が顧客の苦情に対し適切な処理を行うことをサポートする目的で、2004年7月に国際標準化機構（ISO）により発行された国際規格です。
国内では70を超える組織が「ISO10002」を構築・導入しており、事業者はもちろんのこと、地方自治体や財団法人、社会福祉法人など幅広い業種・業界で注目されているマネジメントシステムです。

【本件に関するお問い合わせ先】
損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社
広報グループ：植松、高月 TEL：03-5437-9026
URL : http://diy.co.jp　

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