業界別NPSを徹底調査
「第1回 NPS業界ベンチマーク調査」
-NPSと購買行動に相関あり-
株式会社アイ・エム・ジェイ（本社：東京都目黒区 代表取締役社長：櫻井 徹 以下、IMJ）は、
「第1回 NPS業界ベンチマーク調査」を実施し、スマートフォンメーカー（6社）、パソコンメー
カー（6社）、白モノ家電メーカー（5社）、家電量販店（8社）の4業界についての調査結果を
発表いたしました。
調査期間は2012年9月24日～9月26日、有効回答数は5,290名から得られました。
調査の狙い
企業と顧客との関係の「質」を測定するための指標のひとつとして、
NPS(R)（Net Promoter Score）があります。
NPSとは、ロイヤルティマーケティングの権威であるフレデリック・ライクヘルド氏が提唱している、
顧客との関係性を測る指標で、「ある企業やブランドを、親しい人に薦めたいと思う人の正味の割
合」を表します。
NPSは、売上や成長率との高い相関が示されており、KPIの一つとして導入する企業が最近増え
てきています。
しかし、実際に導入する際に自社のNPSが適正範囲なのか否か、類似企業と比較して高いのか
低いのか、その判断基準となるものが存在していないという現状があります。
そこで、IMJではNPSの業界ベンチマーク調査を行い、その結果を広く公表することで多くの皆様
がNPSを身近に感じていただくとともに、NPSを導入する際の業種・業態別のベンチマーク指標と
して自社の目標設定時における、ヒントの提供を目的として今回の調査を実施致しました。
調査のトピック
１． NPSは業界によって最大値と最小値の差が大きく異なる。
その要因は複数あるが、業界全体の技術的安定性が結果に影響していると考えられる。
２． 購買行動とNPSには相関が見られ、白モノ家電メーカーおよび家電量販店ではNPSが高いほ
ど企業の売上に貢献していることが示唆される。
３． スマートフォンメーカーとパソコンメーカーは、NPSが突出して高い企業が1社あり最大値を引き
上げている。パソコンは、スマートフォンと比較して最大値と最小値の幅が小さく、全体的にプラスの値。
４． 白モノ家電メーカーは、最大値と最小値の幅が小さく全体的にプラスの値。
５． 家電量販店は、二極化傾向にあり、全体的にマイナスの値。
調査結果詳細
・調査方法 ： インターネットリサーチ
・調査地域 ： 全国
・調査対象 ： 20～59歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル
・調査日時 ： 2012年9月24日～9月26日
・有効回答数 ： 5,290サンプル
・割付条件 ： 年代別のインターネット利用率を「平成24年11月総務省全国男女推計人口」を元に算出し、その割合に基づき事前調査を行った。 本調査は事前調査での年代別の出現率で割付を行った。 ※インターネット利用率は総務省「平成23年通信利用動向調査」を参照
・対象者条件 ： （スマートフォン）該当メーカーのスマートフォン保有者 （パソコン） 該当メーカーのパソコン保有者 （白モノ家電） 該当メーカーのエアコン、冷蔵庫、掃除機のいずれか保有者 （家電量販店） 該当店舗で最近1年以内に商品購入者
※詳細は、以下の資料をご参照下さい。
http://www.imjp.co.jp/press/20130116-01/20130116_000917.html
NPSとは？
最初に、顧客に対して「あなたが×××（企業やブランド名）を友人や同僚にすすめる可能性は
どのくらいありますか？」 という質問を投げかけ、その回答を 0点（おすすめしない）～10点（お
すすめする）の11段階で答えてもらいます。10～9点の集団を「推奨者（Promoter）」、8～7
点の集団を「中立者（Passive）」、6点～0点の集団を「批判者（Detractor）」と定義します。
そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。
株式会社アイ・エム・ジェイについて （http://www.imjp.co.jp/）
株式会社アイ・エム・ジェイは、インターネット領域に軸足をおき、Web及びモバイルインテグ
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ス対応、更には戦略策定・集客・分析（Webデータ解析・効果検証等）まで様々なソリューショ
ンをワンストップで提供することで、顧客のデジタルマーケティング活動におけるROI（投資対
効果）最適化を実現いたします。
本件に関するお問い合わせ先
＜調査に関するお問合せ先＞
株式会社 アイ・エム・ジェイ
R&D室 Research Unit
TEL：03-6415-4311 E-mail：rd_info@imjp.co.jp
＜報道機関からのお問合せ先＞
株式会社アイ・エム・ジェイ
ブランド・コミュニケーション室 広報グループ
TEL：03-6415-4257 E-mail：irpr@imjp.co.jp
