■OTRS（オーティーアールエス）の概要
OTRS（オーティーアールエス）は、オープンソースのチケット発行システムです。
OTRS（オーティーアールエス）は、「Open source Ticket Request System」の略であり、2001年にドイツでコミュニティが創設され、2003年に最初の安定版GAが公開されました。
OTRS（オーティーアールエス）は、ヘルプデスク管理機能（OTRS Help Desk）とITIL（※）に対応した運用管理機能（OTRS ITSM）を実装しています。
OTRS（オーティーアールエス）のヘルプデスク管理機能では、顧客からの問い合わせを電話やメールなどで受信するインバウンド業務と、その問い合わせなどを返答したり、顧客に連絡事項を通知したりするアウトバウンド業務において、トラブルチケットの発行、配信、回答、管理、保管といった顧客対応の一連の流れを管理する機能が備わっています。
ヘルプデスクのサービスレベル違反の監視するなど、サービスレベルの維持を常に満たすための機能もあります。
海外では、OTRS（オーティーアールエス）はPBXと連携したコールセンターとしても数多くも利用されています。
（中略）
OTRS（オーティーアールエス）の現在の最新バージョン（GA）は、OTRS 3.1 です。（2012年11月現在）
※ITIL：Information Technology Infrastructure Libraryの略で、ITサービス運用の分野における業界標準として広く認知されている、ITサービスに関する実際の運営方式やノウハウを収集し書籍化されたもの。現在、ITILの最新バージョンはITIL V3で、ITIL運用管理ツールがITIL規格に準拠していることを認定するプログラムにPink Elephant社による「PinkVERIFY」がある。OTRSは、PinkVERIFYで定義された管理領域のうち6プロセス（インシデント管理、問題管理、変更管理、要求実現、サービス資産管理・構成管理、ナレッジ管理）の認定を受けています。
■OTRS（オーティーアールエス）の主な機能（抜粋）
・ ヘルプデスク管理機能（OTRS Help Desk）
ダッシュボード、チケット管理、メール自動返信、アラート通知、対応履歴閲覧、FAQ管理、
時間会計機能、アンケート調査機能、統計レポート機能
・ 運用管理機能（OTRS ITSM）
インシデント管理（※）、要求実現（※）、問題管理（※）、ナレッジ管理（※）、変更管理（※）、
サービス資産管理（※）、構成管理（※）、サービスレベル管理、ロール・グループ管理、
ロールによる権限管理、アクセス管理
※ITIL運用管理ツールがITIL規格に準拠していることを認定するプログラムPink Elephant社「PinkVERIFY」で認定を受けているプロセス
■OTRS（オーティーアールエス）の特徴
・ マルチOS、マルチクライアント
・ ITIL V3対応
・ 標準プロトコル採用
・ セキュリティ対応
・ 優れたユーザーインターフェース
・ 導入実績が多い
・ モバイル対応
・ 高機能
・ 気軽に試せる
・ ロール管理
・ コスト効果
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『MongoDBを導入する前に検討した7つのこと』
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TEL 045-335-9538
