インドの消費者とソーシャルメディア―その2

グローバルビジネス支援サービスを提供するWIP（ウィップ）ジャパン株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：上田輝彦ジェームズ、以下、WIPジャパン）では、世界89か国・411都市という日本最大級の自社ネットワークをフルに活用して、海外進出や海外向けEコマースに必須の多言語マーケティング・サービスを提供。多くのお客様の海外進出を支援しています。

American Expressが行った最近の調査によりますと、インドのソーシャルメディアは「消費者が企業に意見を主張するためのプラットフォーム」になりつつあります。インドの消費者は、ソーシャルメディアをカスタマーサービスの向上に活用するという点では群を抜いています。

調査対象となったインドの消費者の54％が、「過去1 年で少なくとも1度は、カスタマーサービスに関する回答を得るためにソーシャルメディアを利用した」そうです。この割合は、調査対象になった、インドを除く10か国の平均（20％）と比べると2.5倍以上という高いレベルです。

調査によりますと、ソーシャルメディアを通じて消費者が取った「カスタマーサービスに関する行動トップ5」は以下のとおりです。

（1）「自分が提供を受けたサービスについての情報を発信する」
（2）「より良いサービスを得る方法をほかのユーザーに尋ねる」
（3）「サービスの良い企業についての紹介情報を探す」
（4）「優れたサービスを提供する企業を賞賛する」
（5）「サービスに関して企業側に回答を求める」

一方、カスタマーサービスについて企業側からの回答を得る際に、複合検索機能（complex Queries）などを使うほうが、従来のように電話で直接担当者と話をするよりもよい、と答えているインド人は25％でした。これは、ほかの10 か国の平均が37％ですから、この点ではインド人は従来型の消費者と言えそうです。

ソーシャルメディアを活用してのカスタマーサービスに関する企業側の対応について、インドの消費者の3分の1 以上（37％）は「問題が解決した」と答えているのに対し、14％は「企業側からの回答はほとんど得られない」という結果が出ています。一方で、ソーシャルメディアを活用することによって、過去1年を通して「企業側の回答数が増えた」と感じているインド人は80％に達しているのも事実です。

カスタマーサービスに関するソーシャルメディアの活用も、新興市場の特徴になると見られています。

■WIPジャパン株式会社について：

2000年に設立されたWIPジャパン株式会社は、海外リサーチ・マーケティングコンサルティングや多言語翻訳などのグローバルビジネス支援（Global Business Support：GBS）サービスを提供しています。顧客には、多言語で様々な情報を発信・伝達・入手する必要のある約4千社以上の企業、政府組織、研究機関が含まれます。
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