アンケート調査は、ご加入後のお客さまのご期待に応えられるよう、より質の高いサービスと安心をご提供するための参考とさせていただくために行っております。当社のお支払い手続きにつきましては、９割を超えるお客さまから「期待どおり」以上のご回答をいただきました。
また、お支払い手続き全般にわたるいろいろなご意見・ご要望もいただきました。当社は、今回のアンケート結果を踏まえ、お客さまにより一層ご満足いただける生命保険会社を目指し、今後のサービス拡充に努めてまいります。
【アンケート調査概要】
調査期間：２０１１年４月１日～２０１２年３月３１日
調査目的：お客さまからご意見・ご要望をお伺いしサービスの向上を図ること
調査対象：２０１１年度に保険金・給付金のお支払いが完了したお客さま
調査方法：郵送・インターネットによるアンケート方式
回答数：３３６（回収率：２９．６％）
【アンケート結果】
■ 総合評価は「期待を上回る」以上が６９．４％
保険金・給付金に関するお手続きについての総合的な評価は、約７割のお客さまが「期待を上回る」以上を選択しており、「期待を上回る」との回答が４３．５％と最も多く、「期待を大きく上回る」が２５．９％、「期待どおり」が２６．５％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９５．８％となりました。
お客さまからは、
「初めて病気になっていろいろとわからない事もありましたが、親切に対応していただきありがたかったです。」
「大震災後間もない時での請求であったにも関わらず、書類が翌日に届きとても驚きました。連絡もマメにあり、全てにおいてスピーディーかつ確実な対応で大満足致しました。」
「最初の電話対応から、給付金振込みの案内まで、非常に丁寧な対応で内容も非常にわかりやすく、スムーズに手続きを進めることができました。」
「インターネットと電話対応の保険ということで、さほどサービスの良さを期待していなかったのですが、大変良い対応をしていただきました。」
「迅速に給付してくださり、とても助かりました。」
などのご意見を頂戴いたしました。
■ お支払い完了までに要した日数は「期待を上回る」以上が７３．５％
保険金・給付金のお支払い完了までに要した日数については、７割を超えるお客さまが「期待を上回る」以上を選択しており、「期待を上回る」との回答が４０．２％と最も多く、「期待を大きく上回る」が３３．３％、「期待どおり」が２２．６％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．１％となりました。
なお、当社の「お支払い完了までに要した平均日数」は、３．１６日※です。
お客さまからは、
「給付金が支払われるまで、とても早く、資金的にも精神的にもとても助かりました。」
「支払いまで時間がかかると思っていましたが、想像以上に早くびっくりしました。」
などのご意見を頂戴いたしました。
※・２０１２年３月末現在
・２０１１年４月１日～２０１２年３月３０日までに受付けた請求書類のうち、不備や事実の確認等なくお支払いした１，０４９件について、着金までに要した平均日数を算出しています。
・請求書類受領日～着金日を、初日算入の営業日ベースでカウントしています。
・例えば、２０１１年６月１日（水）に請求書類を受領し、６月３日（金）に着金した場合、３日間とカウントしています。
・請求書類に不備があった場合や、事実の確認等が必要な場合を除いています。
■ コールセンターの対応について
コールセンターと電話でやりとりをされたお客さまによる当社の対応者の話し方の評価は、「期待を大きく上回る」との回答が１６．１％、「期待を上回る」が３９．９％、「期待どおり」が４１．４％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９７．３％となりました。また、目的達成度合いについては、「期待を大きく上回る」との回答が１４．６％となり、「期待を上回る」が３７．５％、「期待どおり」が４４．０％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．１％となりました。
お客さまからは、
「非常にスピーディに、丁寧に対応していただき、気分がよかった。」
「大変気づかって頂き、説明も的確で満足しています。」
などのご意見を頂戴いたしました。
■ 保険金・給付金の請求書類について
保険金・給付金の請求書類が届くまでの時間については、「期待を大きく上回る」との回答が２１．４％、「期待を上回る」が３６．９％、「期待どおり」が３９．３％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９７．６％となりました。また、請求書類のわかりやすさについては「期待を大きく上回る」との回答が１２．２％、「期待を上回る」が２８．３％、「期待どおり」が５２．１％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９２．６％となりました。
■ 「お支払金のご案内」のお届けについて
保険金・給付金のお支払い手続き後にお送りした「お支払金のご案内」が届くまでの日数については、「期待を大きく上回る」との回答が１９．０％、「期待を上回る」が３８．７％、「期待どおり」が３９．３％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９７．０％となりました。また、「お支払金のご案内」のわかりやすさについては、「期待を大きく上回る」との回答が１７．３％、「期待を上回る」が３１．０％、「期待どおり」が４８．５％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．７％となりました。
【DIY生命の「4つの約束」】
わたしたち損保ジャパンＤＩＹ生命は1999年の創業以来、「1年組み立て保険」という独自の商品販売を通じて、“自分の保険は、自分でつくる”、“生命保険は、ライフステージの変化に合わせて見直す”、“生命保険で、貯蓄はしない” というメッセージを発信し続けています。これらは、お客さまに「真にムダのない、合理的な保険をご提供する」というメッセージであり、次に掲げる当社の「4つの約束」に基づいています。
◆お客さまにぴったりあった商品の提供 ◆お客さま自らの判断でご加入いただくこと
◆迅速なサービスの提供 ◆お客さまとの継続的な関係の構築
わたしたちは、損害保険ジャパングループの「ダイレクト販売専門生命保険会社」として、また「常に先進的な取り組みを目指す会社」として、これからも「4つの約束」のもと、質の高いサービスと安心を提供してまいります。
【本件に関するお問い合わせ先】
損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社
広報グループ ： 植松、高月 TEL：03-5437-9026
URL : http://diy.co.jp
また、お支払い手続き全般にわたるいろいろなご意見・ご要望もいただきました。当社は、今回のアンケート結果を踏まえ、お客さまにより一層ご満足いただける生命保険会社を目指し、今後のサービス拡充に努めてまいります。
【アンケート調査概要】
調査期間：２０１１年４月１日～２０１２年３月３１日
調査目的：お客さまからご意見・ご要望をお伺いしサービスの向上を図ること
調査対象：２０１１年度に保険金・給付金のお支払いが完了したお客さま
調査方法：郵送・インターネットによるアンケート方式
回答数：３３６（回収率：２９．６％）
【アンケート結果】
■ 総合評価は「期待を上回る」以上が６９．４％
保険金・給付金に関するお手続きについての総合的な評価は、約７割のお客さまが「期待を上回る」以上を選択しており、「期待を上回る」との回答が４３．５％と最も多く、「期待を大きく上回る」が２５．９％、「期待どおり」が２６．５％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９５．８％となりました。
お客さまからは、
「初めて病気になっていろいろとわからない事もありましたが、親切に対応していただきありがたかったです。」
「大震災後間もない時での請求であったにも関わらず、書類が翌日に届きとても驚きました。連絡もマメにあり、全てにおいてスピーディーかつ確実な対応で大満足致しました。」
「最初の電話対応から、給付金振込みの案内まで、非常に丁寧な対応で内容も非常にわかりやすく、スムーズに手続きを進めることができました。」
「インターネットと電話対応の保険ということで、さほどサービスの良さを期待していなかったのですが、大変良い対応をしていただきました。」
「迅速に給付してくださり、とても助かりました。」
などのご意見を頂戴いたしました。
■ お支払い完了までに要した日数は「期待を上回る」以上が７３．５％
保険金・給付金のお支払い完了までに要した日数については、７割を超えるお客さまが「期待を上回る」以上を選択しており、「期待を上回る」との回答が４０．２％と最も多く、「期待を大きく上回る」が３３．３％、「期待どおり」が２２．６％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．１％となりました。
なお、当社の「お支払い完了までに要した平均日数」は、３．１６日※です。
お客さまからは、
「給付金が支払われるまで、とても早く、資金的にも精神的にもとても助かりました。」
「支払いまで時間がかかると思っていましたが、想像以上に早くびっくりしました。」
などのご意見を頂戴いたしました。
※・２０１２年３月末現在
・２０１１年４月１日～２０１２年３月３０日までに受付けた請求書類のうち、不備や事実の確認等なくお支払いした１，０４９件について、着金までに要した平均日数を算出しています。
・請求書類受領日～着金日を、初日算入の営業日ベースでカウントしています。
・例えば、２０１１年６月１日（水）に請求書類を受領し、６月３日（金）に着金した場合、３日間とカウントしています。
・請求書類に不備があった場合や、事実の確認等が必要な場合を除いています。
■ コールセンターの対応について
コールセンターと電話でやりとりをされたお客さまによる当社の対応者の話し方の評価は、「期待を大きく上回る」との回答が１６．１％、「期待を上回る」が３９．９％、「期待どおり」が４１．４％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９７．３％となりました。また、目的達成度合いについては、「期待を大きく上回る」との回答が１４．６％となり、「期待を上回る」が３７．５％、「期待どおり」が４４．０％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．１％となりました。
お客さまからは、
「非常にスピーディに、丁寧に対応していただき、気分がよかった。」
「大変気づかって頂き、説明も的確で満足しています。」
などのご意見を頂戴いたしました。
■ 保険金・給付金の請求書類について
保険金・給付金の請求書類が届くまでの時間については、「期待を大きく上回る」との回答が２１．４％、「期待を上回る」が３６．９％、「期待どおり」が３９．３％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９７．６％となりました。また、請求書類のわかりやすさについては「期待を大きく上回る」との回答が１２．２％、「期待を上回る」が２８．３％、「期待どおり」が５２．１％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９２．６％となりました。
■ 「お支払金のご案内」のお届けについて
保険金・給付金のお支払い手続き後にお送りした「お支払金のご案内」が届くまでの日数については、「期待を大きく上回る」との回答が１９．０％、「期待を上回る」が３８．７％、「期待どおり」が３９．３％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９７．０％となりました。また、「お支払金のご案内」のわかりやすさについては、「期待を大きく上回る」との回答が１７．３％、「期待を上回る」が３１．０％、「期待どおり」が４８．５％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．７％となりました。
【DIY生命の「4つの約束」】
わたしたち損保ジャパンＤＩＹ生命は1999年の創業以来、「1年組み立て保険」という独自の商品販売を通じて、“自分の保険は、自分でつくる”、“生命保険は、ライフステージの変化に合わせて見直す”、“生命保険で、貯蓄はしない” というメッセージを発信し続けています。これらは、お客さまに「真にムダのない、合理的な保険をご提供する」というメッセージであり、次に掲げる当社の「4つの約束」に基づいています。
◆お客さまにぴったりあった商品の提供 ◆お客さま自らの判断でご加入いただくこと
◆迅速なサービスの提供 ◆お客さまとの継続的な関係の構築
わたしたちは、損害保険ジャパングループの「ダイレクト販売専門生命保険会社」として、また「常に先進的な取り組みを目指す会社」として、これからも「4つの約束」のもと、質の高いサービスと安心を提供してまいります。
【本件に関するお問い合わせ先】
損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社
広報グループ ： 植松、高月 TEL：03-5437-9026
URL : http://diy.co.jp
