マンハッタン・アソシエイツのインターナショナル部門 (アジア太平洋地域) SVPジェフ・バウム談：
「原材料費、燃料費・物流費の上昇に伴う間接経費の上昇、インフレ、賃金低迷、世界的な金融不安に端を発する長引く先の見えない不況により、2012年は小売業にとっては試練の年となるでしょう。一方で、消費者サービスの向上を目指す企業にとっては、かつてないほどビジネスチャンスが広がっています。新しい技術、スマートデバイス、ソーシャルメディアの普及と共に、ハイテクを熟知した消費者が増加しています。2012 年には企業が消費者のレベルに追いつき、良好な関係を構築できるようになると思われます」。
マンハッタン・アソシエイツは、アジア太平洋地域で予想される 2012 年小売業のトレンドとして以下の 5 つを挙げています。
1) 販売チャネルが多様化する
将来の買い物客は、好きなタイミングまた好きな場所で購入でき、統一感のある購買ができるようになります。取引形態には従来の (店舗内) コマース、E コマース、M コマース (モバイル)、F コマース (Facebook)、S コマース (ソーシャル)、V コマース (ビデオ・ショッピング) などが含まれます。企業は、消費者に対して、すべてのチャネルで統一感のある買い物環境を提供し、どこでも好きな店舗で調査、購入、受取りができるようにする必要があります。そこで、すべてのチャネルで在庫を最適化し、オーダーを管理し、フルフィルメントを実行することが企業の挑戦となります。
2012 年にはオンラインショップで注文した商品を実店舗で受け取る消費者の増加が予想されます。この「クリック＆コレクト」型の店舗で多くの企業がアップセルならびにクロスセル機会を活用するようになります。さらに、全体的なサービスコストを最小化できるチャネルの利用を顧客に促すためのインセンティブを付与していくようになります。
2) 店舗が体験の場
現在では、客が購入先を自由に選べるようになっているにもかかわらず、企業はなおも実店舗に多額の設備投資を行う必要性を感じています。従来のブリック＆モルタル型の企業がインターネットのポップアップ・ストア (仮店舗) や「無在庫」店舗と競争するためには、セルフでの精算を可能にし、携帯端末を持った店員を配置して必要に応じて在庫チェックや価格比較を行うことが必要です。企業の資本投下は、ハイテク、ハイタッチで話題性のある体験センターの建設に向かっていくものと予想されます。
3) 衝動買いの増加
科学技術の進歩とともに、消費者は、テクノロジーに詳しく、高いスキルを持つ洗練された買い物客となります。また、スマートデバイスの普及により、特に位置情報サービスを使うユーザーは、衝動買いをすることが多くなると予測せれています。一定数の集客ができた際に店舗が割引クーポンを発行するグルーポンや、特定の場所にチェックインしたユーザーに値引きセールを行う Foursquare (フォースクエア) などの企業には、よりスマートデバイスを活用したトレンドの形成に寄与しています。フラッシュセール、つまりTwitter などを使って開催する時間限定セールと合わせて、これらのトレンドは今後も衝動買いを促進し、買い物客に大きな「お得感」をアピールしていきます。在庫を用意する必要があることや、返品対応の準備をしておく点で企業にとってはプレッシャーとなり得ます。
4) モバイルで消費者を誘導
企業は、モバイルを活用することにより、顧客を特定できる CRM (顧客関係管理) モデルに確実に移行できるようになります。顧客はブランド、商品、店舗を含め、取引を望む企業を選び、コミュニケーションの方法を指定できます。デジタル技術の急速な普及にも関わらず、企業の大多数はこの変化への対応が遅れています。さらに今年は、メーカーから小売、さらには消費者へと進むパワーシフトに追いつき、対応を強化する年になることが予想されます。
このトレンドはテクノロジーによって牽引されており、企業は価格比較アプリ、「本日のお買い得商品」ウェブサイト、海外からのオンライン・ショッピング、スマートデバイスの利用などに対応していく必要があります。アジアでは近距離無線通信(NFC)を使用したモバイル決済が流行しています。実際に日本ではクレジットカードの利用率が低い一方、携帯電話を利用したモバイル決済のテクノロジーが普及しており、他の国々がそのトレンドを追随しています。
5) ソーシャルメディアの活用で顧客サービスが向上
ソーシャルメディアはブリック＆モルタル型の店舗が顧客にアプローチし、ブランド認知度を高めるのを支援するだけでなく、顧客の関心・興味や買い物ニーズを計量化し、危機に瀕した店舗の業績を好転させるのに役立ちます。Facebook は顧客の興味・関心についての情報を収集する企業にとってのフォーカス・グループの役割を果たします。共同購入サイトは販売促進に活用できるだけでなく、企業ブランドおよび商品の認知度向上にも貢献します。
企業はソーシャルメディアを活用して消費者の声に耳を傾け、需要動向を監視する方法を理解した後に、ターゲット・グループを見つけてニーズにぴったり合った商品やサービスを提供することができます。2012 年には、Facebook のファンページや Twitter などに加え、従来の e コマースの枠を超える多数のソーシャル・ウェブサイトが出現し、顧客との良好な関係を構築になることが予想されます。
マンハッタン・アソシエイツの APAC 地域小売担当部長、スコット・ギリーズ談
「サプライチェーンはソーシャルメディアでのキャンペーンをサポートしなければなりません。Facebook ファンページで特別プロモーションを実施する場合、オンラインと店舗で在庫を用意しておく必要があります。企業はリアルタイムで在庫を照会できるだけでなく、どこからでも注文を受け、指定されたチャネルでフルフィルメントを実行できるよう機能を備えておく必要があるのです」。
マンハッタン・アソシエイツの新製品、顧客およびパートナー向け最新情報はTwitterまたはFacebookから直接入手することができます。
【お問い合わせ先】
Manhattan Associates, Inc.広報事務局
担当：鳥羽
toba@jspin.co.jp
「原材料費、燃料費・物流費の上昇に伴う間接経費の上昇、インフレ、賃金低迷、世界的な金融不安に端を発する長引く先の見えない不況により、2012年は小売業にとっては試練の年となるでしょう。一方で、消費者サービスの向上を目指す企業にとっては、かつてないほどビジネスチャンスが広がっています。新しい技術、スマートデバイス、ソーシャルメディアの普及と共に、ハイテクを熟知した消費者が増加しています。2012 年には企業が消費者のレベルに追いつき、良好な関係を構築できるようになると思われます」。
マンハッタン・アソシエイツは、アジア太平洋地域で予想される 2012 年小売業のトレンドとして以下の 5 つを挙げています。
1) 販売チャネルが多様化する
将来の買い物客は、好きなタイミングまた好きな場所で購入でき、統一感のある購買ができるようになります。取引形態には従来の (店舗内) コマース、E コマース、M コマース (モバイル)、F コマース (Facebook)、S コマース (ソーシャル)、V コマース (ビデオ・ショッピング) などが含まれます。企業は、消費者に対して、すべてのチャネルで統一感のある買い物環境を提供し、どこでも好きな店舗で調査、購入、受取りができるようにする必要があります。そこで、すべてのチャネルで在庫を最適化し、オーダーを管理し、フルフィルメントを実行することが企業の挑戦となります。
2012 年にはオンラインショップで注文した商品を実店舗で受け取る消費者の増加が予想されます。この「クリック＆コレクト」型の店舗で多くの企業がアップセルならびにクロスセル機会を活用するようになります。さらに、全体的なサービスコストを最小化できるチャネルの利用を顧客に促すためのインセンティブを付与していくようになります。
2) 店舗が体験の場
現在では、客が購入先を自由に選べるようになっているにもかかわらず、企業はなおも実店舗に多額の設備投資を行う必要性を感じています。従来のブリック＆モルタル型の企業がインターネットのポップアップ・ストア (仮店舗) や「無在庫」店舗と競争するためには、セルフでの精算を可能にし、携帯端末を持った店員を配置して必要に応じて在庫チェックや価格比較を行うことが必要です。企業の資本投下は、ハイテク、ハイタッチで話題性のある体験センターの建設に向かっていくものと予想されます。
3) 衝動買いの増加
科学技術の進歩とともに、消費者は、テクノロジーに詳しく、高いスキルを持つ洗練された買い物客となります。また、スマートデバイスの普及により、特に位置情報サービスを使うユーザーは、衝動買いをすることが多くなると予測せれています。一定数の集客ができた際に店舗が割引クーポンを発行するグルーポンや、特定の場所にチェックインしたユーザーに値引きセールを行う Foursquare (フォースクエア) などの企業には、よりスマートデバイスを活用したトレンドの形成に寄与しています。フラッシュセール、つまりTwitter などを使って開催する時間限定セールと合わせて、これらのトレンドは今後も衝動買いを促進し、買い物客に大きな「お得感」をアピールしていきます。在庫を用意する必要があることや、返品対応の準備をしておく点で企業にとってはプレッシャーとなり得ます。
4) モバイルで消費者を誘導
企業は、モバイルを活用することにより、顧客を特定できる CRM (顧客関係管理) モデルに確実に移行できるようになります。顧客はブランド、商品、店舗を含め、取引を望む企業を選び、コミュニケーションの方法を指定できます。デジタル技術の急速な普及にも関わらず、企業の大多数はこの変化への対応が遅れています。さらに今年は、メーカーから小売、さらには消費者へと進むパワーシフトに追いつき、対応を強化する年になることが予想されます。
このトレンドはテクノロジーによって牽引されており、企業は価格比較アプリ、「本日のお買い得商品」ウェブサイト、海外からのオンライン・ショッピング、スマートデバイスの利用などに対応していく必要があります。アジアでは近距離無線通信(NFC)を使用したモバイル決済が流行しています。実際に日本ではクレジットカードの利用率が低い一方、携帯電話を利用したモバイル決済のテクノロジーが普及しており、他の国々がそのトレンドを追随しています。
5) ソーシャルメディアの活用で顧客サービスが向上
ソーシャルメディアはブリック＆モルタル型の店舗が顧客にアプローチし、ブランド認知度を高めるのを支援するだけでなく、顧客の関心・興味や買い物ニーズを計量化し、危機に瀕した店舗の業績を好転させるのに役立ちます。Facebook は顧客の興味・関心についての情報を収集する企業にとってのフォーカス・グループの役割を果たします。共同購入サイトは販売促進に活用できるだけでなく、企業ブランドおよび商品の認知度向上にも貢献します。
企業はソーシャルメディアを活用して消費者の声に耳を傾け、需要動向を監視する方法を理解した後に、ターゲット・グループを見つけてニーズにぴったり合った商品やサービスを提供することができます。2012 年には、Facebook のファンページや Twitter などに加え、従来の e コマースの枠を超える多数のソーシャル・ウェブサイトが出現し、顧客との良好な関係を構築になることが予想されます。
マンハッタン・アソシエイツの APAC 地域小売担当部長、スコット・ギリーズ談
「サプライチェーンはソーシャルメディアでのキャンペーンをサポートしなければなりません。Facebook ファンページで特別プロモーションを実施する場合、オンラインと店舗で在庫を用意しておく必要があります。企業はリアルタイムで在庫を照会できるだけでなく、どこからでも注文を受け、指定されたチャネルでフルフィルメントを実行できるよう機能を備えておく必要があるのです」。
マンハッタン・アソシエイツの新製品、顧客およびパートナー向け最新情報はTwitterまたはFacebookから直接入手することができます。
【お問い合わせ先】
Manhattan Associates, Inc.広報事務局
担当：鳥羽
toba@jspin.co.jp
