アンケート調査は、ご加入後のお客さまのご期待に応えられるよう、より質の高いサービスと安心をご提供するための参考とさせていただくために行いましたが、当社のお支払い手続きにつきましては、９割を超えるお客さまから「期待どおり」以上のご回答をいただきました。
また、お支払い手続き全般にわたるいろいろなご意見・ご要望もいただきました。当社は、今回のアンケート結果を踏まえ、お客さまにより一層ご満足いただける生命保険会社を目指し、今後のサービス拡充に努めてまいります。
【アンケート調査概要】
調査期間：２０１０年４月１日～２０１１年３月３１日
調査目的：お客さまからご意見・ご要望をお伺いしサービスの向上を図ること
調査対象：２０１０年度に保険金・給付金のお支払いが完了したお客さま
調査方法：郵送・インターネットによるアンケート方式
回答数：２４６（回収率２１．７５％）
【アンケート結果】
■ 総合評価は「期待を上回る」以上が７２．３％
保険金・給付金に関するお手続きについての総合的な評価は、７割を超えるお客さまが「期待を上回る」以上を選択しており、「期待を上回る」との回答が４０．４％と最も多く、「期待を大きく上回る」が３１．９％、「期待どおり」が２０．９％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９３．２％となりました。
お客さまからは、
「問合せに始まり書類の受け渡しや支払い手続きに至るまでの社内業務の円滑さがうかがえる様でした。」
「電話で問い合わせた際、請求できる件がまだあることを丁寧に案内して下さいました。末永く更新していきたいと思っています。」
「保険の担当外交員などがいない不安もありましたが、今回の対応で全く不安はなくなりました。」
「初めて保険を利用したので、すべてが完了するまで不安だったのですが、いつも感じがよく、これからも安心して利用できます。」
「すぐに対応していただけたので、とても安心感がありました。」
などのご意見を頂戴いたしました。
■ お支払い完了までに要した日数は「期待を上回る」以上が７３．８％
保険金・給付金のお支払い完了までに要した日数については、７割を超えるお客さまが「期待を上回る」以上を選択しており、「期待を大きく上回る」との回答が４２．１％と最も多く、「期待を上回る」が３１．７％、「期待どおり」が２２．９％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．７％となりました。
なお、当社の「お支払い完了までに要した平均日数」は、１．３０日※です。（２０１０年度）
お客さまからは、
「こんなに早く給付金が支払われると思っていなかったので、びっくりしました。」
「スムーズで迅速な対応に大変満足しました。」
などのご意見を頂戴いたしました。
※請求書類に不備のあったもの、事実の確認を要したものを除き、請求書受付～手続き完了までの日数です。通常手続き完了後、２営業日後にお客さまのご指定口座に入金となります。
■ コールセンターの対応について
コールセンターと電話でやりとりをされたお客さまによる当社の対応者の話し方の評価は、「期待を大きく上回る」との回答が２０．３％、「期待を上回る」が３９．０％、「期待どおり」が３９．０％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９８．３％となりました。また、目的達成度合いについては、「期待を大きく上回る」との回答が２２．４％となり、「期待を上回る」が３４．９％、「期待どおり」が３８．２％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９５．４％となりました。
お客さまからは、
「質問に的確に返答してもらえた。対応もスピーディーだった。」
「いつ電話をしても、とても丁寧な対応で、分かりやすくて良かったです。」
などのご意見を頂戴いたしました。
■ 保険金・給付金の請求書類について
保険金・給付金の請求書類が届くまでの時間については、「期待を大きく上回る」との回答が２３．８％、「期待を上回る」が３６．０％、「期待どおり」が３８．５％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９８．３％となりました。また、請求書類のわかりやすさについては「期待を大きく上回る」との回答が１５．１％、「期待を上回る」が３０．３％、「期待どおり」が５０．８％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．２％となりました。
■ 「お支払金のご案内」のお届けについて
保険金・給付金のお支払い手続き後にお送りした「お支払金のご案内」が届くまでの日数については、「期待を大きく上回る」との回答が２９．４％、「期待を上回る」が３３．６％、「期待どおり」が３４．９％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９７．９％となりました。また、「お支払金のご案内」のわかりやすさについては、「期待を大きく上回る」との回答が２５．４％、「期待を上回る」が２８．８％、「期待どおり」が４３．３％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９７．５％となりました。
【DIY生命の「4つの約束」】
わたしたち損保ジャパンＤＩＹ生命は1999年の創業以来、「1年組み立て保険」という独自の商品販売を通じて、“自分の保険は、自分でつくる”、“生命保険は、ライフステージの変化に合わせて見直す”、“生命保険で、貯蓄はしない” というメッセージを発信し続けています。これらは、お客さまに「真にムダのない、合理的な保険をご提供する」というメッセージであり、次に掲げる当社の「4つの約束」に基づいています。
◆お客さまにぴったりあった商品の提供 ◆お客さま自らの判断でご加入いただくこと
◆迅速なサービスの提供 ◆お客さまとの継続的な関係の構築
わたしたちは、損害保険ジャパングループの「ダイレクト販売専門生命保険会社」として、また「常に先進的な取り組みを目指す会社」として、これからも「4つの約束」のもと、質の高いサービスと安心を提供してまいります。
【本件に関するお問い合わせ先】
損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社
広 報 室 ： 杉山、高月 TEL：03-5437-9026
URL : http://diy.co.jp
また、お支払い手続き全般にわたるいろいろなご意見・ご要望もいただきました。当社は、今回のアンケート結果を踏まえ、お客さまにより一層ご満足いただける生命保険会社を目指し、今後のサービス拡充に努めてまいります。
【アンケート調査概要】
調査期間：２０１０年４月１日～２０１１年３月３１日
調査目的：お客さまからご意見・ご要望をお伺いしサービスの向上を図ること
調査対象：２０１０年度に保険金・給付金のお支払いが完了したお客さま
調査方法：郵送・インターネットによるアンケート方式
回答数：２４６（回収率２１．７５％）
【アンケート結果】
■ 総合評価は「期待を上回る」以上が７２．３％
保険金・給付金に関するお手続きについての総合的な評価は、７割を超えるお客さまが「期待を上回る」以上を選択しており、「期待を上回る」との回答が４０．４％と最も多く、「期待を大きく上回る」が３１．９％、「期待どおり」が２０．９％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９３．２％となりました。
お客さまからは、
「問合せに始まり書類の受け渡しや支払い手続きに至るまでの社内業務の円滑さがうかがえる様でした。」
「電話で問い合わせた際、請求できる件がまだあることを丁寧に案内して下さいました。末永く更新していきたいと思っています。」
「保険の担当外交員などがいない不安もありましたが、今回の対応で全く不安はなくなりました。」
「初めて保険を利用したので、すべてが完了するまで不安だったのですが、いつも感じがよく、これからも安心して利用できます。」
「すぐに対応していただけたので、とても安心感がありました。」
などのご意見を頂戴いたしました。
■ お支払い完了までに要した日数は「期待を上回る」以上が７３．８％
保険金・給付金のお支払い完了までに要した日数については、７割を超えるお客さまが「期待を上回る」以上を選択しており、「期待を大きく上回る」との回答が４２．１％と最も多く、「期待を上回る」が３１．７％、「期待どおり」が２２．９％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．７％となりました。
なお、当社の「お支払い完了までに要した平均日数」は、１．３０日※です。（２０１０年度）
お客さまからは、
「こんなに早く給付金が支払われると思っていなかったので、びっくりしました。」
「スムーズで迅速な対応に大変満足しました。」
などのご意見を頂戴いたしました。
※請求書類に不備のあったもの、事実の確認を要したものを除き、請求書受付～手続き完了までの日数です。通常手続き完了後、２営業日後にお客さまのご指定口座に入金となります。
■ コールセンターの対応について
コールセンターと電話でやりとりをされたお客さまによる当社の対応者の話し方の評価は、「期待を大きく上回る」との回答が２０．３％、「期待を上回る」が３９．０％、「期待どおり」が３９．０％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９８．３％となりました。また、目的達成度合いについては、「期待を大きく上回る」との回答が２２．４％となり、「期待を上回る」が３４．９％、「期待どおり」が３８．２％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９５．４％となりました。
お客さまからは、
「質問に的確に返答してもらえた。対応もスピーディーだった。」
「いつ電話をしても、とても丁寧な対応で、分かりやすくて良かったです。」
などのご意見を頂戴いたしました。
■ 保険金・給付金の請求書類について
保険金・給付金の請求書類が届くまでの時間については、「期待を大きく上回る」との回答が２３．８％、「期待を上回る」が３６．０％、「期待どおり」が３８．５％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９８．３％となりました。また、請求書類のわかりやすさについては「期待を大きく上回る」との回答が１５．１％、「期待を上回る」が３０．３％、「期待どおり」が５０．８％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．２％となりました。
■ 「お支払金のご案内」のお届けについて
保険金・給付金のお支払い手続き後にお送りした「お支払金のご案内」が届くまでの日数については、「期待を大きく上回る」との回答が２９．４％、「期待を上回る」が３３．６％、「期待どおり」が３４．９％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９７．９％となりました。また、「お支払金のご案内」のわかりやすさについては、「期待を大きく上回る」との回答が２５．４％、「期待を上回る」が２８．８％、「期待どおり」が４３．３％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９７．５％となりました。
【DIY生命の「4つの約束」】
わたしたち損保ジャパンＤＩＹ生命は1999年の創業以来、「1年組み立て保険」という独自の商品販売を通じて、“自分の保険は、自分でつくる”、“生命保険は、ライフステージの変化に合わせて見直す”、“生命保険で、貯蓄はしない” というメッセージを発信し続けています。これらは、お客さまに「真にムダのない、合理的な保険をご提供する」というメッセージであり、次に掲げる当社の「4つの約束」に基づいています。
◆お客さまにぴったりあった商品の提供 ◆お客さま自らの判断でご加入いただくこと
◆迅速なサービスの提供 ◆お客さまとの継続的な関係の構築
わたしたちは、損害保険ジャパングループの「ダイレクト販売専門生命保険会社」として、また「常に先進的な取り組みを目指す会社」として、これからも「4つの約束」のもと、質の高いサービスと安心を提供してまいります。
【本件に関するお問い合わせ先】
損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社
広 報 室 ： 杉山、高月 TEL：03-5437-9026
URL : http://diy.co.jp
