人材育成および組織開発分野において専門性の高い研修プログラムをご提供する、ダイナミックヒューマンキャピタル株式会社（本社：神奈川県横浜市、代表取締役：中村文子）では、このたびホテルのホスピタリティ（おもてなしの心）に対する考え方を取り入れた、顧客満足(CS)向上のための研修プログラムを開始しました。誰もが最高峰と認め、お手本にしたいと思うホテルのホスピタリティ。本プログラムでは、数々の高級ホテルのトレーニングプログラムの開発を手がけ、業界における豊富な経験を誇る当社ならではの手法で、ホテルにおけるホスピタリティの考え方や実践方法を理論的・体系的に学び、効果的な顧客満足(CS)戦略の立案・実施ができるよう導きます。
利用者のサービスに対する要求がますます高まる今日、ビジネス界はもちろん官公庁や病院・学校に至るまで、CSの向上は激化する競争に勝ち抜くために必要不可欠な条件となりました。CSを向上させるためには、一方的に良い製品やサービスを提供するのではなく、相手の立場に立って物を考え、コミュニケーションをとって信頼関係を築きながらニーズの発掘および提供を図るという高度なスキルが必要となります。しかしながら主観的で形の見えないホスピタリティの本質は、ほとんどの場合経験談や精神論を通してのみ理解され、各自の状況にあてはめて考えるのは困難な状況にありました。本プログラムでは、理論のみでなく具体的な事例を挙げ、受講者が置かれている状況に合わせて分析・考慮しやすく説明し、短期および長期的なCS戦略が立てられるようにトレーニングを行います。コースは内容や強化ポイントなど、各自のニーズに合わせてカスタマイズいたします。また演習やディスカッション中心の参加型・実践重視の研修のため、CSに関する知識だけでなく、効果的にCSを向上させるにはどうしたらよいかを考える力が身に付きます。
「どうしたらお客様にご満足いただけるか？」
本プログラムではホテルのスタッフが日常的に考え実施しているホスピタリティの真髄を学び、各自のCS状況を分析し問題点や改善点を明確化して、アクションプランを考え、明日からの業務に役立てることができます。日常の業務において、個人レベルで、またチームや組織全体のCS向上に取り組む立場にある方に最適です。
2008年4月 21日
＜プログラム案内＞
ホテルのホスピタリティに学ぶCS向上研修
CSとは？
-CSとは何か？
・個人レベル
・チーム・組織レベル
CSに欠かせないホスピタリティとは？
-CS向上がビジネスにもたらす意義
-ホテル業界でのCS向上取り組み事例
個人レベルのCS向上 パート1 外面的要素
-顧客との信頼関係は第一印象からスタート
-コミュニケーションスキル ～ 傾聴と共感 ～
-現状チェックと今後のアクション
個人レベルのCS向上 パート2 内面的要素
-ホスピタリティが真のCS向上の鍵
-"Can Do"の姿勢
-見返りを期待しない
-「やらされ感」ではなく、「やりがいのある仕事」がCSを高める
-現状チェックと今後のアクション
チーム・組織レベルのCS向上 パート1 外面的要素
-企業戦略、チーム方針としてのCS
-業務手順・プロセスを顧客視点で見直す
-成果測定と、顧客の声をフィードバックするしくみ
-現状チェックと今後のアクション
チーム・組織レベルのCS向上 パート2 内面的要素
-ESなくしてCSなし
-戦略、チーム方針の浸透
-「エンパワーメント」でCSを高める
-現状チェックと今後のアクション
まとめ
-CS向上に向けての今後のアクション
＜料金＞
24名まで・250,000円(税別）より*
*料金はプログラムの内容によって異なります。
＜会社概要＞
会社名： ダイナミックヒューマンキャピタル株式会社
所在地： 〒220-0023 横浜市西区平沼 1-14-3-702
代表者： 代表取締役 中村文子
TEL/FAX: 045-321-6786
設立: 2007年1月4日
＜本件に関する読者のお問い合わせ先＞
ダイナミックヒューマンキャピタル株式会社
TEL/FAX: 045-321-6786
Eメール： info@d-hc.com
ホームページ： d-hc.com
＜本件の記事掲載に関するお問い合わせ先＞
広報担当： プランＡ 石田牧子
TEL/FAX: 03-3794-7804
Eメール： makikoi@jasmine.ocn.ne.jp
