ジェネシス、Webブラウザからコンタクトセンターへの問い合わせを実現するWebRTCサービスをリリース

WebRTCは、Webブラウザにプラグインを追加することなく、音声およびビデオによるリアルタイム・コミュニケーションを実現する技術で、W3C（World Wide Web Consortium）がAPI、ITEFがプロトコルレベルの標準化を進めている。これまでWeb経由のコミュニケーションは、音声専用のアプリケーションが必要だったり、端末に付属しているマイクやカメラが利用できないという制約がありましたが、WebRTCに対応したブラウザを経由することで、こうした課題が解消され、ネット経由のリアルタイム・コミュニケーションが加速するものと注目を集めています。

ジェネシスでは、このWebRTCの技術をカスタマーサービスにも応用。企業はGenesys WebRTCサービスを導入することで、新たにWebブラウザ上にも音声およびビデオ通話による問い合わせチャネルを容易に追加できるようになります。Web閲覧中のユーザーが新たにプラグインやソフトウェアをインストールすることなく、Web上からコンタクトセンターに問い合わせできることで、お客様の課題を迅速に解決することや、オンラインショッピングでのコンバージョン率の向上といった効果が期待できます。また、企業側にとっては、着信課金による電話サービスの代替など、コスト削減といった効果も見込む事ができます。

Genesys WebRTCサービスの特徴は以下の通りです。

・Webとコンタクトセンターの融合による新しいデジタル体験の提供
Genesys WebRTCサービスは、Web上から音声及びビデオ通話で問い合わせできるだけでなく、問い合わせ前にお客様がどのWebサイトを見ていたかなどの閲覧履歴をエージェントに提供することで、ユーザーが抱えている問題の背景に基づいた的確なサービスの提供をサポートします。また、コブラウズとの連携により、エージェントを情報武装化し、新しいデジタル・チャネルの特性を最大限に生かしたサービスが実現できます。

・　Genesys SIP Serverをはじめとしたコンタクトセンター・ソリューションとの融合
Genesys WebRTCサービスは、Genesys SIP Serverと完全に統合することで、既存のコンタクトセンター・システムへの変更を最小限に抑えたまま、Webサイトへの音声およびビデオ通話チャネルの実装を実現します。WebRTC経由の問い合わせを、これまでのコンタクトセンターと同一のキューおよびレポーティング上で取り扱う事が可能となります。また、DTMFにも対応しているため、既存のIVRアプリケーションなど過去の資産を最大限に活用しながらサービスの展開が可能となります。

・セキュリティに配慮したコミュニケーション
Genesys WebRTCサービスは、HTTPS、SIP TLS、TLS-FIPSなどをサポートするとともに、IETF推奨の暗号化されたRTP（SRTP）にも対応。Webコミュニケーションにおいてもセキュアなコミュニケーションを実現します。
価格はオープンで、2年間で30社への導入を目標にしています。

ジェネシスについて

ジェネシスは、クラウド型およびオンプレミス型のマルチチャネル顧客体験（CX）およびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーです。あらゆる規模の企業が優れた顧客体験を提供し、事業を成功に導けるよう支援しています。Genesysのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、すべてのタッチポイント、チャネル、インタラクションにおいて最適なカスタマージャーニーを一貫して提供できるようにし、顧客を企業の支持者へと変えていきます。ジェネシスは、世界80か国にわたる4,500社以上のユーザー企業から信頼をいただいており、毎日1億件以上のデジタルおよび音声によるインタラクションを処理しています。
http://www.genesys.com/jp

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ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部
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