2017年11月20日
日本マネジメント総合研究所合同会社
この度、弊社の理事長の戸村智憲は、大きな社会
問題となっている「クレーム」を、もはや顧客
対応・接遇などの一環としてとらえるだけ
でなく、「クレーム災害」（（C）戸村智憲）
としてとれなおし、災害対策におけるソフト
なコミュニケーション対応と、ハードな法的
対応を連携させた、下記のトレーニング
プログラムを2017年11月18日に
リリースしました。
【トレーニングプログラムの概要】
「クレーム災害のサバイバル術」
１．「備蓄」： 頭の備蓄としての座学・知識の習得
・なぜクレームが社会問題となるほど重大化するのか？
・クレーム対応に関係する消費者保護
・人権問題・ダイバーシティ対応・倫理
・ソフトなコミュニケーション対応
・ハードな法的手続きについて
・そもそも、任意交渉であるから問題化する実態と法的対応での紛争解決への方策
・事前のリスク管理として、そもそもクレームを起こしにくい環境づくりのポイント解説
・いざという時の「クレーム災害BCP」の視点による危機管理３原則・格対応の知識習得
（クレーム災害BCP（事業継続計画））
・講師（戸村）が自ら直面したいわれなきクレーム災害のサバイバル体験談
a.自らが買った一戸建て住宅が欠陥住宅だった際の建築会社（ビルダー）側からの逆切れクレーム災害対応
（最終的に裁判所に本人弁護として出廷し、相手方の弁護士の違法行為を指摘し懲戒請求処理まで進めた事案）
b.ハードクレームの危機管理術の公開セミナー参加者が起こしたクレーム災害へのサバイバル対応
c.内部監査部門を主な対象にした公開監査セミナーで大手企業の内部監査人が起こしたクレーム災害へのサバイバル対応
d.書籍出版の際に悪質な読者からふっかけられたクレーム災害へのネット上のサバイバル対応
e.「サジェスト汚染」や各種悪評の風説の流布という形を変えたネット上のクレーム災害サバイバル対応
f.さまざまな方々から寄せられたクレーム災害の被災状況への相談対応例
（メーカー、店舗、自治体、学校法人など各種相談の対応例）
など
２．「クレーム災害の防災訓練」： 実践演習
・講師（戸村）扮するクレーマー対応演習
・「ハプニング・カード・シャッフル式トレーニング」（（R）戸村）を用いた同時多発リスクを想定した複雑なシーンでの対応実践演習
・受け身でなくあえてハードクレーマーになってみて攻める側になって考えてみる敵を知るための逆転の発想訓練
・なんでもクレーマーと決めつけるリスクを想定した人権侵害の落とし穴クイズ
・ストレスマネジメント・メンタルヘルス対応とストレッサー＆コーピングのワーク
・心の傷のファーストエイドとレジリエンスUPへのポイント
・講師によるフィードバック・改善指導
など
３．クレーム災害の「自助」「共助」「公助」についてのポイント解説
・自助： 突然に前触れもなく襲い掛かるクレーム災害の初動と日ごろからの対応・心の防波堤づくり
・共助： 個人プレーから連携プレーへ＆一社単独対応から競合先を含めた業界団体としての取り組み
・公助： 調停・訴訟・裁判所による禁止措置（接見・架電など）をはじめ、賠償関連の保険会社という第三者を関与させる対応策
・効率化や過重労働や雇用環境などの環境変化による現場力や指導力や顧客対応力などの劣化の問題と仕組み化による対策
・クレーム災害対応のダイバーシティ＆インクルージョン対応
・クレーム防災・減災コミュニティーづくり
・もはやCRM（顧客関係管理）はCRM（クレーム・レスポンス・マネジメント）としての対応で備える
など
４．クレーム災害の対応が難しい場合の対処策
・自治体や公的機関による市民や住民からのクレーム災害対応
・学校法人や医療機関などによる学生や患者からのクレーム災害対応
・クレーマーのプロファイリング
・弁護士、司法書士（簡裁まで）、その他の専門家・士業を活用した対応
・良き顧問弁護士の選び方ポイント解説
・内容証明郵便の活用術（通知・警告・最終通告と縁切り）
・改正個人情報保護法における留意点
・ITを活用したクレーム災害の効率的な救助策
・幸せになりあうためにクレーム災害対応力を磨く
（良き顧客との良き関係、クレーム災害対応力を子育てに活かすパパ・ママの心の余裕と多様性を活かす視点）
など
５．即興Q&A対応・講師講評・まとめ
【本件の各種ご依頼・ご相談】
お仕事のご依頼・ご相談などは、弊社の下記ウェブサイトのフォーム、もしくは、お電話は03-6894-7674宛にお願い致します。
（事前アポイントなきご来訪・ご営業などは、弊社の業務の支障になりかねませんのでお控え下さいませ）
弊社フォーム： https://www.jmri.co.jp/contact2.html
【トレーニングプログラムの時間などについて】
・講演や講義形式・クレーム災害ポイント訓練のみの1時間程度のものから、クレーム災害の総合防災訓練としての1日間など長時間のものまで対応可能（本リリース掲出プログラム項目例は、あくまでも一例であり、ご要望・状況などに応じて、双方に無理ないよう調整致します）
・実施場所としては、公開講座としても、内部の教育の場でも、オンラインセミナー（講義がメイン）など、相談に応じて提供可能
・クレーム災害BCPマニュアル策定ワークショップや、「標的型サイバークレーム災害」（（C）戸村）のトレーニングなどもご要望に応じて対応可能です。
【担当講師】
日本マネジメント総合研究所合同会社 理事長 戸村智憲（とむらとものり）
プロフィール簡易版（A4縦1枚もの）： https://www.jmri.co.jp/Profile.tomura.pdf
戸村の各種活動・世界初や日本初の提唱・知財など： https://www.jmri.co.jp/message.html
・防災士
・第三種放射線取扱主任者資格者
・経営管理学修士（MBA）
・米国連邦航空局自家用パイロット
・ドローン災害レスキューパイロット
・無人航空機操縦技能証明 & 無人航空機安全運航管理者 （JUIDA）
・国土交通省 i-Construction推進コンソーシアム 有識者会員
・総務省 & 経産省 IoT推進コンソーシアム 有識者会員
・コーポレート・ガバナンス・アワード 大賞選考委員長
・米国心臓学会認定AHA・BLS・HCP救命救急資格
・第一級小型船舶操縦士
・特殊無線技士（陸上・海上・航空）
・公認不正検査士（CFE）
以上でございます。
本リリースに関するお問い合わせ先：
日本マネジメント総合研究所合同会社
理事長 戸村 智憲
107-0062東京都港区南青山2-2-8 DFビル5階
電話：03-6894-7674 FAX：03-6800-3090
メール： info@jmri.co.jp
ウェブ： https://www.jmri.co.jp/
「クレーム災害のサバイバル術」
１．「備蓄」： 頭の備蓄としての座学・知識の習得
・なぜクレームが社会問題となるほど重大化するのか？
・クレーム対応に関係する消費者保護
・人権問題・ダイバーシティ対応・倫理
・ソフトなコミュニケーション対応
・ハードな法的手続きについて
・そもそも、任意交渉であるから問題化する実態と法的対応での紛争解決への方策
・事前のリスク管理として、そもそもクレームを起こしにくい環境づくりのポイント解説
・いざという時の「クレーム災害BCP」の視点による危機管理３原則・格対応の知識習得
（クレーム災害BCP（事業継続計画））
・講師（戸村）が自ら直面したいわれなきクレーム災害のサバイバル体験談
a.自らが買った一戸建て住宅が欠陥住宅だった際の建築会社（ビルダー）側からの逆切れクレーム災害対応
（最終的に裁判所に本人弁護として出廷し、相手方の弁護士の違法行為を指摘し懲戒請求処理まで進めた事案）
b.ハードクレームの危機管理術の公開セミナー参加者が起こしたクレーム災害へのサバイバル対応
c.内部監査部門を主な対象にした公開監査セミナーで大手企業の内部監査人が起こしたクレーム災害へのサバイバル対応
d.書籍出版の際に悪質な読者からふっかけられたクレーム災害へのネット上のサバイバル対応
e.「サジェスト汚染」や各種悪評の風説の流布という形を変えたネット上のクレーム災害サバイバル対応
f.さまざまな方々から寄せられたクレーム災害の被災状況への相談対応例
（メーカー、店舗、自治体、学校法人など各種相談の対応例）
など
２．「クレーム災害の防災訓練」： 実践演習
・講師（戸村）扮するクレーマー対応演習
・「ハプニング・カード・シャッフル式トレーニング」（（R）戸村）を用いた同時多発リスクを想定した複雑なシーンでの対応実践演習
・受け身でなくあえてハードクレーマーになってみて攻める側になって考えてみる敵を知るための逆転の発想訓練
・なんでもクレーマーと決めつけるリスクを想定した人権侵害の落とし穴クイズ
・ストレスマネジメント・メンタルヘルス対応とストレッサー＆コーピングのワーク
・心の傷のファーストエイドとレジリエンスUPへのポイント
・講師によるフィードバック・改善指導
など
３．クレーム災害の「自助」「共助」「公助」についてのポイント解説
・自助： 突然に前触れもなく襲い掛かるクレーム災害の初動と日ごろからの対応・心の防波堤づくり
・共助： 個人プレーから連携プレーへ＆一社単独対応から競合先を含めた業界団体としての取り組み
・公助： 調停・訴訟・裁判所による禁止措置（接見・架電など）をはじめ、賠償関連の保険会社という第三者を関与させる対応策
・効率化や過重労働や雇用環境などの環境変化による現場力や指導力や顧客対応力などの劣化の問題と仕組み化による対策
・クレーム災害対応のダイバーシティ＆インクルージョン対応
・クレーム防災・減災コミュニティーづくり
・もはやCRM（顧客関係管理）はCRM（クレーム・レスポンス・マネジメント）としての対応で備える
など
４．クレーム災害の対応が難しい場合の対処策
・自治体や公的機関による市民や住民からのクレーム災害対応
・学校法人や医療機関などによる学生や患者からのクレーム災害対応
・クレーマーのプロファイリング
・弁護士、司法書士（簡裁まで）、その他の専門家・士業を活用した対応
・良き顧問弁護士の選び方ポイント解説
・内容証明郵便の活用術（通知・警告・最終通告と縁切り）
・改正個人情報保護法における留意点
・ITを活用したクレーム災害の効率的な救助策
・幸せになりあうためにクレーム災害対応力を磨く
（良き顧客との良き関係、クレーム災害対応力を子育てに活かすパパ・ママの心の余裕と多様性を活かす視点）
など
５．即興Q&A対応・講師講評・まとめ
【本件の各種ご依頼・ご相談】
お仕事のご依頼・ご相談などは、弊社の下記ウェブサイトのフォーム、もしくは、お電話は03-6894-7674宛にお願い致します。
（事前アポイントなきご来訪・ご営業などは、弊社の業務の支障になりかねませんのでお控え下さいませ）
弊社フォーム： https://www.jmri.co.jp/contact2.html
【トレーニングプログラムの時間などについて】
・講演や講義形式・クレーム災害ポイント訓練のみの1時間程度のものから、クレーム災害の総合防災訓練としての1日間など長時間のものまで対応可能（本リリース掲出プログラム項目例は、あくまでも一例であり、ご要望・状況などに応じて、双方に無理ないよう調整致します）
・実施場所としては、公開講座としても、内部の教育の場でも、オンラインセミナー（講義がメイン）など、相談に応じて提供可能
・クレーム災害BCPマニュアル策定ワークショップや、「標的型サイバークレーム災害」（（C）戸村）のトレーニングなどもご要望に応じて対応可能です。
【担当講師】
日本マネジメント総合研究所合同会社 理事長 戸村智憲（とむらとものり）
プロフィール簡易版（A4縦1枚もの）： https://www.jmri.co.jp/Profile.tomura.pdf
戸村の各種活動・世界初や日本初の提唱・知財など： https://www.jmri.co.jp/message.html
・防災士
・第三種放射線取扱主任者資格者
・経営管理学修士（MBA）
・米国連邦航空局自家用パイロット
・ドローン災害レスキューパイロット
・無人航空機操縦技能証明 & 無人航空機安全運航管理者 （JUIDA）
・国土交通省 i-Construction推進コンソーシアム 有識者会員
・総務省 & 経産省 IoT推進コンソーシアム 有識者会員
・コーポレート・ガバナンス・アワード 大賞選考委員長
・米国心臓学会認定AHA・BLS・HCP救命救急資格
・第一級小型船舶操縦士
・特殊無線技士（陸上・海上・航空）
・公認不正検査士（CFE）
以上でございます。
本リリースに関するお問い合わせ先：
日本マネジメント総合研究所合同会社
理事長 戸村 智憲
107-0062東京都港区南青山2-2-8 DFビル5階
電話：03-6894-7674 FAX：03-6800-3090
メール： info@jmri.co.jp
ウェブ： https://www.jmri.co.jp/
